即便我們都了解品牌聲譽的重要，但每當發生公關危機，有些品牌時常以「我沒有錯，是合作廠商沒有控管好」、「我們不知道」，或是發一封官方道歉聲明，就想神隱結束掉這件事。
之所以發生公關危機，代表品牌在前期早已埋下引爆點，直到時機成熟便迅速爆發。為了杜絕危機事件的發生，首先，你需要先了解其規律，主要劃分六大階段：
- 風險管理
- 星火醞釀
- 危機爆發
- 媒體擴散
- 對外溝通
- 善後重建
只要管控好風險，危機就能被扭轉！
錯誤的應對方式，只會增加更多抵制聲浪
爆發公關危機時，品牌所做的第一步攸關此事件的後續效應，其中包含發布聲明的快慢、追查真相的進展、提出的解決方案等風險管理，都是需要搶在黃金時間內對外溝通交代。而在眾多危機處理的狀況裡，最忌諱品牌抱持著「自帶濾鏡」、「得過且過」、「時間會帶走一切」的想法，因為如今網路媒體的傳播迅速，凡走過必留下痕跡，倘若不即時制衡負面聲量，等到擴散影響到品牌形象就難以挽回。針對企業日常的風險管理，可以從五點公關危機處理專家秘方做管理：
- 利害關係人管理
- 內部全流程管理系統
- 危機處理應變手冊與同仁教育訓練
- 劇本模擬與議題演練
- 建立官方自媒體
最理想的風險管理，是能讓問題變成危機前就被解決。
釐清危機爆發點，盤點企業風險指標
倘若品牌因一時不當的言論造成排山倒海的負面聲量時，這時就需要先分清楚是屬於哪一種類型的危機，其中包含：非預期危機、常見危機、棘手危機、致命危機，並從中預測其影響的範圍多寡。同時，我們也可用五個項目來評估風險程度，確保品牌當下的狀況。
- 問題本質是否挑戰企業核心或基本價值，造成期待落差
- 企業對該問題演變成危機事件的前因後果，是否精準掌握
- 針對該問題本質與危機事件，媒體關注的偏好與輿論傳播速度
- 該問題造成影響的人數多寡或範圍大小
- 危機事件是否仍然在持續惡化中
內外溝通雙管齊下，處處緊扣「利害關係人」
評估完品牌的風險態樣後，接下來就準備召集危機事件小組，劃分清楚每個成員的職責範圍與聯繫方式，並且同步針對事件進行調查。透過詳細的職務分配，便能快速為企業湊出危機事件的全貌。
在執行內部危機處理小組的同時，相關利害關係人也是不可或缺的一環，倘若企業能定期和媒體有所交流，有助於媒體記者預先熟悉企業的品牌風格與經營方式，當有一天危機爆發時，能在第一時間內與媒體取得聯繫，製造平衡報導的最佳時機，降低損害。
危機處理的關鍵核心，其實就是人與人心。
剖析大眾真實需求，區分危機應對模式
當內部已做出決議，即將正式對外布達的階段時，品牌應清楚該事件的責任歸屬，不可推諉卸責或歸咎其他人。不論爆發何種公關危機事件，誰對誰錯，責任都應該放在企業本身。因為對於社會大眾來說，真正在乎的關鍵是想了解你接下來會如何改善、如何彌補因此事件權益受損的利害關係人。
然而面對危機事件該選擇保持沉默或是對外說明，是根據該事件歸類於與企業經營是否有高度相關性而決定。若為低相關性，則建議在面對匿名爆料階段時，可採取持續觀察做法，並提醒相關利害關係人務必多加注意、謹言慎行，如能進一步掌握爆料者背景資訊與動機，則更能制敵機先，防範未然。
若事件已獲媒體獨家踢爆，則需審視報導內容是否屬實，並根據法務建議採取後續法律相關事務，如：存證信函或直接提告，務求第一時間將不實報導下架，以避免後遺症層出不窮，無法根治。
要想反轉品牌商譽？不容忽視的災後重建
即使公關危機事件已平安落幕，但曾經受損的品牌商譽不一定能完全恢復，端看後續企業如何善後重建。
首先應虛心檢討該事件所發生的問題，與相對應的部門確認整體流程控管的改善措施，並同時檢視蒐集事件的資訊是否有所鍛鍊，讓品牌失去預警功能。而公關應與品牌商議修補企業形象的策略，重拾品牌價值。
公關是維繫品牌價值與平衡社會輿論的關鍵，要想彌補企業的疏失，可分為三個部分：
- 生理型賠償：針對過去所受影響的範圍，溯及以往的一次性補償
- 安全感型賠償：給予一次性補償，並密切關注發展直到觀察期結束或消費者告知已無需追蹤
- 感受型賠償：顧客在乎顏面或尊嚴受損的問題，故需巧妙應對並在以客為尊間尋求平衡
公關危機猶如企業發展的阻礙，處理不當便萬劫不復；跟著公關危機處理專家秘方妥善處理得當便能逆轉成功。
