◆文章摘要
1.危機處理步驟五大心法
2.危機處理黃金四小時法則
3.聲明稿內容遵循「情理法」三層次
4.危機處理關鍵策略點是「認錯」－「負責」－「改善」
公關危機處理若未能妥善安排，無論是對企業品牌或是個人，都會造成莫大的後遺症。危機處理步驟的五大心法PRSOS，是面臨公關危機處理困難的救命藥方。
2022年雖才經過了一半，但令人印象深刻的公關危機事件卻件件「驚」彩，從與疫情時事相關的富邦銀行防疫保單之亂、Netfilx買不到快篩圖文事件，到選舉年各方關注的政治公關危機，如徐巧芯違停事件、滑冰國手黃郁婷服裝事件與禾餘麥酒塔綠班事件，乃至於近日的網紅波特王與火星叔叔拆夥互撕事件，台灣本土的公關危機事件總是尚未安全落地，就又再起一陣波瀾。
更不用說，還在眾人記憶中縈繞未消的王力宏前妻李靚蕾以蕾神之鎚震撼了整個華人圈、延燒多年未平的福灣巧克力性騷擾事件延燒至各家合作品牌身上，而富王鴨肉辱罵外送員引起公憤，直接落個關門大吉的悲涼結局，都讓人印象深刻。
而從一連串的例子看來，公關危機處理若未能妥善安排，無論是對企業品牌或是個人來說，都會造成莫大的後遺症，也因此在企業公關危機事件發生時，該如何遵循危機處理步驟進行便是成敗關鍵。
以下就跟大家分享遇到企業或品牌危機事件發生時，危機處理步驟的五大心法：
Pursue the real fact追本溯源，掌握事實
Relationship of stakeholder利害關係人的微妙關係
Smart response機靈聰敏的回應
Organizer & Operator組織戰：危機小組與決勝操盤手
Scout & Review偵查變化並自省改善
亦簡稱為危機處理步驟的五大心法PRSOS。
危機處理步驟一、Pursue the real fact追本溯源，掌握事實
建立危機事件發展之時間軸與敘事情境—在危機發生的當下，首要之務就是找出問題發生的原因，也就是問題發生的源頭，以最快速度查察出危機案件中的關鍵人地物、配合時間軸重建敘事情境，尤其需要針對問題發生的環節，提出鉅細靡遺的相關科學證據或專業人士證言，能夠否全盤掌握案件事實，是危機處理成敗的關鍵第一步。
危機處理步驟二、Relationship of stakeholder利害關係人的微妙關係
由於危機處理案件的程度，可能小至個人小賣家C2C的品質問題，大到上市櫃公司品牌形象牽動廣大股民權益，甚至是國家形象一夕崩塌，進而影響到國與國之間的競合關係。
也因此在危機處理的內層，品牌聚焦於找出問題起源與建構事實真相；在外層，我們則需要謹慎處理相關利害關係人間的錯綜複雜的微妙關係，以及同步評估本案對利害關係人將可能造成的影響，而主要相關的利害關係人有政府、非營利機構、董事會與投資人、公司同仁、股民、上游供應商、下游協力商、媒體、消費者等。
而根據不同的事件內容，各有不同的利害關係人涉入其中，箇中利害關係常常左右危機處理的成敗，品牌主理人不得不微妙處理。
危機處理步驟三、Smart response機靈聰敏的回應
把握危機處理黃金四小時—公關危機處理從來就沒有所謂第一時間的回應標準，到底第一時間指的是第一個小時，還是第一天？所以面對回應的態度必須夠Smart。
如果有把握在四個小時內將相關資訊整合完畢，建議可直接對外公布舉辦統一記者會的時間，如事件發生的當天下午或是隔天上午；如果無法在四個小時內準備完成，建議可先提出初步資訊，內含例如已確認無誤的事實內容與相關素材，讓關心此事的媒體能夠回報進度，也同步讓消費者知道品牌已著手處理，避免資訊不透明的情況造成市場恐慌或是對品牌信心潰散。
危機處理步驟四、Organizer & Operator組織戰：危機小組與決勝操盤手
建立專屬於您的「復籌者聯盟」—「復」，就是能夠快速復盤，找出問題所在的調查組以及後續行動方案執行時，能快速幫助企業回復元氣的執行組與布達組。
「籌」則是在事件過程中能夠不受阻礙，火眼金睛看出我方優勢籌碼的執行秘書，以及能夠直接籌得外部資源的公關組、外部顧問與企業利害關係人等。而總召身為操盤手，平日便應多方請益，招兵買馬，以求早日籌備完成企業專屬的無敵戰隊。
◆認錯的藝術
聲明稿的溝通內容須以「情理法」層次來做分析，最底層應是法律規範，意即法律應該是企業或品牌行事的最後底線，若企業行為違法則無需辯解，依法行政，該罰就罰，對企業最好的危機處理策略就是「認錯」－「負責」－「改善」。
如何認錯也是一門藝術，總不能在媒體前演起衙門認錯，自洗門風的狗血戲碼吧？既然有錯要認，那就該把造成錯誤的原因好好說明清楚，這時先前整理的事件全貌與相關資料，便是能夠重新建立起信任的關鍵。
除了事件源由，更要說明因犯錯而造成的問題，影響範圍為何？在利害關係人中是否除了直接受害者外，還有對其他人造成影響，如消費者、公司同仁、上下游廠商與股民等。
此外，企業既然決定認錯，就不要在說明的過程中讓社會大眾覺得企業在推諉卸責，試圖轉移焦點，因為認錯是第一個信任的基石，而在此基礎之上，企業勇於認錯負責，針對所有受影響的人士，提出合情合理的賠償方案。
危機處理步驟五、Scout & Review偵查變化並自省改善
從危機發生時，甚至是預知危機即將發生時，品牌就該全方位偵查與監控事件發展方向，縱使評估風險後，決策不予回應，仍要持續觀察市場消息與論壇風向之變化；如決議跟進事件發展，積極回應後也不能掉以輕心，務必亦步亦趨切實執行到最終各方圓滿之時。
於此過程中，可同步執行改善計畫，實質改善品牌缺失之處，以免重蹈覆轍；做好準備，待時機成熟，便能重新與媒體及市場溝通品牌優化階段成果，反轉劣勢的同時也能再造品牌形象。
危機處理步驟五大心法小結
每個發展成為危機事件的問題，都有其時間的急迫性與無法預測性，無論是發生的時間，還是企業被迫面對的時間，甚至是中間還無法有所作為的時間中，危機事件都有可能急速變化。
問題的成因也多半是多方面向交集的結果，多重的利害關係人交雜，倍數增加了問題成為危機事件的發生機率與風險損害程度；也因為無法預測事件發展，自然也就無法預測提出的行動方案會有確定性的回應或成效，附加上網路世界的自媒體傳播增速，讓擴散範圍無遠弗屆，動態變異與增生再創無窮大，也因此造成企業與品牌經營莫大風險，與其日日擔心突發危機事件，做好日常預防工作與風險管理之道，方為企業永續經營上策。
