外送費漲不停？美食外送平台Foodpanda日前宣布，從6/7起指定區域開始向民眾加收3到5元的「平台費」，讓消費者更不滿，原本外送糾紛就不少的平台業者，臉書粉專也遭大量網友留言出征，尤其是早已付費訂閱制的會員們也怨聲載道。
律師李隆文表示，消費者最初在訂閱制締約時，已評估各項未來使用外送平台將負擔之費用，外送平台業者自開通以來從未收取過平台費，現在突然加收該項費用，需要先解釋使用條款中規定所謂「訂單會包括商品費用、服務費（即運送費用）、平台使用費（如適用）及任何適用的稅額（例如，商品和服務稅、增值稅等）」是符合什麼情狀才適用酌收平台使用費？而並非流於平台業者單方決定。
另一邊，律師徐筱婷也點出，不管是月費、年費訂閱制的約定都是契約，契約內容要變更，須消費者與外送平台業者雙方都同意才可以。因此，平台業者單方決定加收平台費的行為，可解釋為「費用的調整」，依據pandapro使用條款，應該在下一次重新續行訂閱制的時候才可以生效。
但Foodpanda的爭議問題不只平台費，就連Google評論區也很精采！有民眾投訴自己持續被外送平台扣款，卻不能使用外送服務，關注相關訊息才知道，他不是消費爭議孤兒，評論區滿滿都是「地下冤情」。
「爛系統」、「1顆星都不想給」、「最爛的外送服務，客戶(服)是空號」、「我昨天評論那麼多條，今天通通不見，是黑箱作業是嘛？」、「這麼不負責任的公司，到底在幹嘛？」外送平台Foodpanda(空腹熊貓)，Google評論一路刷下來，映入眼簾的是滿滿的負評。
「如果不是為了留差評，我連這1顆星都不想打」、「明明是他們送錯餐點，為何是客人該死？浪費我兩小時時間客訴，客服一直在鬼打牆和令人發火」，字裡行間透露著憤怒與無奈，這些求助客服無果的民眾，只能在評論區發洩怨氣。
甚至還有媽媽淚訴心聲，不到晚上六點就替小孩訂餐，系統從顯示一小時內到達，一路延後時間到晚上十點半才會送達，讓她與小孩只能無止盡的挨餓與等待。
美食外送平台Foodpanda連續幾年搶佔台灣蘋果App Store年度下載排行榜前幾名，也是台灣前兩大美食外送平台，一個很貼近我們生活的美食外送APP，卻在Google評論上平均僅有1.3顆星的評分，甚至還有民眾抱怨自己的負評遭到刪除，這中間癥結點到底是什麼？
而同為競爭對手的Uber Eats，雖然沒有Google評論，但也不難從它的臉書粉專上看出端倪，不少求助無門的消費者，都在發文底下留言控訴他們遇到的消費糾紛，有民眾投訴「訂單等了一個小時都沒有人送，然後不能取得幫助直接被取消訂單，什麼回應都沒有，使用體驗極差」；還有人抱怨「有回應的都只推給別人，客戶被踢來踢去，到底是什麼客戶服務系統，有人在線上卻不能立即解決問題，我不知道你們的客戶服務到底是在做什麼？官網傳了，手機幫助也傳了，FB私訊也傳了，結果就是客戶被晾在這邊？」
到底民眾遇到消費糾紛怎麼尋求幫助？從Uber Eats不少活動貼文下方可以看到，難以平息怒氣的控訴留言底下，滿滿都是小編的罐頭留言回應：「您好！小編已在私訊回覆您，請您查看喔！謝謝！」顯示這兩大外送平台，提供便利的服務同時，也潛藏需要被改善的問題。
付錢請外送員吃飯？消失的午餐
一名高雄的蘇小姐向《人物誌Persona Media》投訴，自己因為去髮廊做造型，等待的時間很長、肚子餓了，所以向Foodpanda訂了餐，也跟髮型師再三確認了店內地址，並在訂單上備註髮廊名稱，但是因為系統的異常，外送員打來表示自己顯示的位子離她很遠後，就掛掉電話，回撥給外送員他也拒接，就這樣白白付了錢，卻沒有吃到任何東西。
感到相當氣憤的她，不斷發訊客服，也只收到罐頭電郵，承諾會在24小時內處理，但整整延宕了近兩天的時間，蘇小姐收到的回應竟然是：「您的訂單因無法與外送夥伴取得聯絡而被取消，無法申請退款程序」。
氣得她怒批：「根本是我付錢給外送員吃飯！」她強調雖然只是小錢，但心情上就是氣不過，打去信用卡公司希望止付，才發現很多人都有遇到這種情況，而且如果沒有全程截圖，根本求償無門，也因此強烈建議訂餐時不要使用信用卡扣款。
消保官數據會說話 Foodpanda申訴案是Uber Eats近四倍！
受到疫情的推波助瀾，國內的外送訂單量大增，讓美食外送平台趁勢崛起，但是連帶造成的消費爭議也越來越多，根據行政院消保處的統計，2021年光是「運輸類」以及「食品類」，各縣市受理消費爭議的申訴案件加總起來就有4981件，其中Uber Eats有467件，Foodpanda則是佔了1721件，足足超過Uber Eats將近4倍的申訴案件。
另外，台北市消保處的資料也顯示，運輸類中1355個爭議案件，有830件都是來自外送平台，其中Foodpanda佔了超過半數，高達559件的消費爭議，也遠超過同為競爭對手的Uber Eats，明明是讓生活更便利的外送平台，卻變相成了新的社會問題。
為了弄清楚民眾的消費爭議來源，《人物誌Persona Media》特別針對民眾爭議該如何自保、客服無法解決問題、消費爭議數量多，甚至是外送員權益等問題，向兩大外送業者提出訪問要求，Foodpanda也展現了「過人的誠意」，超過一周時間的等待，我們收到了不到150個字的回應。
「foodpanda 於2020年即設置客戶服務專責部門，盡力協助消費者處理申訴事宜。分析近三年趨勢，消費爭議件數比率逐年下降且妥處率皆在60%以上，並持續致力於改善客服流程及優化使用體驗。此外，foodpanda設有線上真人文字客服，「24小時、365天不間斷的即時服務」。內部分析，透過線上文字客服系統進線的消費者，平均皆能於30秒內獲得回覆。」
面對最多人反映的客服問題，Uber Eats則是表示「 針對消費者及外送合作夥伴皆有明確客服處理管道，目前仍以線上即時客服為主。無論是消費者或外送合作夥伴，都可透過 Uber Eats App 中的「幫助」功能回報相關平台問題。我們持續聆聽用戶回饋，提升客服經驗。」
儘管明顯對待我們的訪問多了些誠意，但除了不斷要消費者「透過 Uber Eats App 中的幫助功能」來反映問題，我們似乎也看不到什麼實質的改善與幫助，也難怪一個又一個的消費問題產生。
不縱容系統問題！請為自己的權益發聲
外送平台不只是Google評論上負評滿滿，甚至有民眾痛訴自己的評論無端遭到刪除，指控這背後的輿論操弄，而最讓人擔心的，是這些檯面上的申訴，可能僅是民眾怨言的冰山一角，到底有多少檯面下爭議被忽視，著實令人擔心，如果你也曾在使用外送平台上遇到爭議問題，歡迎透過填寫下列表單，來替自己的權益勇敢站台！
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