深入探討消費者在外送平台常碰到的外送糾紛，代表之一恐怕是這位簡小姐，因為從事服務業，常常會跟同事一起叫外送午餐，但她向《人物誌Persona Media》控訴，先前因為信用卡額度不夠了，導致她在外送平台的訂閱制續訂失敗，與客服周旋近一個月，仍舊沒有辦法解決問題，既不能恢復續訂，也不能將綁定付款的信用卡刪除，改為現金付款，等待她的客服回答，永遠是那一句冷冰冰的回應：「已回報給相關單位，會盡快為您處理」。
罐頭客服惹議！消費者求助無門
根據台北市政府消保處的統計，2021年Foodpanda消費糾紛類型排名，第一名為「外送業者取消訂單不退費」，其次為「訂單有誤業者承諾退刷費用卻遲遲未退」，以及「客人取消訂單後平台不退費」。
另一邊，Uber Eats的爭議排名，第一名同樣是「平台業者逕自取消訂單」，其次是「無申訴/客服聯絡管道」、「承諾會刷退卻遲遲未刷退」。
總歸各種情況造成的民怨難平，最大的源頭都來自於客服的「罐頭」訊息沒有辦法幫他們即時解決問題，讓這些取錯了餐、扣錯了錢的民眾氣的炸鍋，最後消費者只能被迫走向消保申訴這條路。
而且隨著最近外送平台也開始推行訂閱制服務，標榜會員透過月費或是年費制，可以無限次使用外送服務且免外送費，吸引不少外食族紛紛加入，也讓今年第一季開始，「Pro會員卻沒享有該有服務」擠進了Foodpanda消費糾紛爭議第三名，Uber Eats則是出現了延遲送餐爭議的增加，顯示這市場餅越大，消費爭議也在急速成長中。
外送消費爭議不停！自保爭權先截圖
面對與消費者荷包息息相關的消費爭議，《人物誌Persona Media》實際整理了常見的三大問題，面對這三大問題也針對消保官以及律師，希望提供民眾權益自保的建議。
一、業者取消訂單不退費
有許多的訂單取消，業者皆表示是與外送員聯繫不到民眾取餐為由，因此不退還費用，對此，台北市政府簡任消保官楊麗萍就提醒民眾，要注意外送員送餐即時動態，也可以選擇餐點到達再付款，比較不會沒拿到餐點仍被扣款，也建議民眾善用截圖，即時向客服反映，如果出現爭議也可以反過來，請業者提出確實有完成送餐流程SOP的證據。
二、訂單延遲不予取消
針對訂單延遲不予取消，對此，消保官建議，消費者可以透過截圖舉證，提出訂餐時間，以及系統內餐廳是由幾點幾分開始做餐點，以及延遲時間等佐證。
三、訂閱制無法使用卻遭收費
消保官點出，目前針對外送平台訂閱制的資訊，兩大業者都是在訂閱首頁主打服務隨時可以取消，但是沒有清楚告知消費者取消是不退費的，這以消保法第19條來看，「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價」，是相互矛盾的。消保官表示，針對訂閱制的退款，正在努力跟外送業者做協商輔導與溝通。
不被動受害！律師教學：怎麼自保
除了被動的等待業者回應、改善，氣憤難耐，希望據理力爭的民眾，還有最後一條路，就是走上司法訴訟來替自己爭權，像這類的外送爭議，通常金額都在十萬以下，歸類是小額訴訟，會由簡易法庭來進行。
針對最常見的外送爭議「業者取消訂單不退費」，律師徐筱婷表示，如果外送平台業者主張，是因為消費者延遲沒有取餐，那麼平台業者應該先就消費者受領遲延負「舉證責任」，關於平台業者可以主張消費者放棄餐點不予退費之服務條款內容，依據消費者保護法第12條、19條之2規定，應為無效；消費者若確未取得餐點，仍屬平台業者給付遲延，經消費者向平台業者客服中心催告未獲給付後，即得依民法第254條、259條、179條向平台業者主張退費。
另外，「訂單延遲不予取消」，以Foodpanda為例，根據業者使用條款，外送餐點交期時間為2小時，但是外送員於送餐地點卻僅等待十分鐘即得自行離開，並視為消費者放棄權益，對此，律師李隆文認為契約前後的規範有失平衡。
也因此律師建議民眾，如果發生平台業者訂單嚴重延遲卻不予民眾取消之情形，因為外送時間已超過當初締約時所預估送達時間許久卻未能送達，經消費者向平台客服中心催告仍未改善時，可以主動向平台業者解約，並依據消費者保護法第12條、民法第254條、259條、179條規定，向平台業者主張退費。
至於如果是「訂閱制無法使用卻遭收費」，律師點出，如果是因為外送平台系統發生問題，致消費者無法正常使用訂閱制，消費者自得依民法226條、256條解除契約，萬一平台業者未退費或者仍然繼續向消費者收取訂閱費用，即屬無法律上原因而受利益，消費者可以依民法第179條規定請求平台退費。
如果你也曾在使用外送平台上遇到爭議問題，但是礙於對法律的陌生，無法訴諸司法替自己爭取權益的話，歡迎透過填寫下列表單，讓我們了解你的問題！
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