峽谷裡的溫柔堡壘──太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺，用款待訴說山的故事

群山聳立，峽谷雄渾，0403強震之後的太魯閣，旅人被迫放慢了腳步，道路管制、步道封鎖，這片讓世界旅人傾心的國家公園像是突然被按下了暫停鍵。太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺，在這段幾乎空白的時間裡，帶著團隊從斷訊的山裡走出一條新的道路。她不把營運當作報表上的數字，也不將觀光視為打卡與流量的總和，她更在乎的，是如何讓一間飯店成爲太魯閣的入口，讓人與土地再次展開對話。她說：「我們把所有最美好的，都放在晶英了，希望旅客在看盡世界的風景後，再次選擇這裡，就像是回到『山裡的家』。」

低聲進入的領導者，將心比心是最高原則

大學主修大眾傳播的趙嘉綺，剛畢業時，白天在飯店做行銷公關，週末去電臺當主持人，練就敏銳的傾聽力與銜接不同場域的轉譯力。她笑說，當時不過是想讓人生更「豐富一點」，從沒想過懂得傾聽、善於溝通、把故事說的動人，會成為她日後在太魯閣山谷裡最重要的工具。

幫助趙嘉綺走進飯店業核心的契機，是收到蘭城晶英酒店總經理的邀約，成為酒店籌備團隊的成員，經歷品牌從無到有、飯店空間仍只是一張張的設計圖，親自參與房間的命名，甚至連紅遍全臺的「櫻桃鴨」，也在她的見證下誕生。

蘭城晶英給她最深刻的體會，是一句簡單卻關鍵的原則：「如果不貼近在地民情，就沒有辦法運作」，她學會用當地人的語言說話，去了解他們生活與消費的模式。多年後，當太魯閣晶英要轉型重塑，她帶著這套「從在地長出品牌」的方法走進峽谷，第一件事，就是先把每條步道都親自走一遍。

2017 年趙嘉綺臨危受命出任太魯閣晶英酒店總經理，沒有第一線營運管理經驗、沒帶過房務，也未曾管理過餐飲與櫃檯團隊，她選擇蹲下身觀察、彎下腰傾聽，再以顧客的感受作為校正決策，站在客人的角度思考，一切回到第一原則「將心比心」。而太魯閣的環境有太多不可控的因素，颱風、豪雨、地震、落石、道路中斷，種種的天災，讓所有的飯店夥伴更加地貼近與依靠彼此。

36 小時的生死重擔，在恐懼中撐起希望

「謝謝我們用愛撐著彼此。」這句話，在 2024 年那個驚心的春天，變得前所未有的真實。0403 地震發生時，趙嘉綺正搭乘捷運準備前往臺北總部開會，車廂突然劇烈晃動，耳邊響起地震廣播通知，手機即時收到來自花蓮現場的影片，畫面中，太魯閣牌樓揚起大量白煙，她心口一沉，立刻撥給館內值班主管，卻發現電斷了、訊號也斷了，所有訊息彷彿被巨石截斷，只剩下館內桌機，每小時勉強撐起的一通「報平安」電話。

趙嘉綺立刻將自己切換成總控臺，每一通電話都讓各個主管輪流接聽，快速盤點人數、回報現況，而在資訊明朗前，她首先只關心兩件事：「員工車到了嗎？客人有沒有受傷？」儘管時隔一年多，再次談起當時的危急情況，趙嘉綺仍忍不住哽咽。

地震發生於上午 7 點 58 分，正值上班時間，四輛滿載員工的巴士，在太魯閣峽谷內失聯，50 名員工生死未卜，她說，「我們每天都在款待人，但我從來沒想過，有一天我要面對的是人命。」肩上扛著 50 個家庭的重擔，儘管內心感到害怕，但她知道自己不能慌。

當第一批員工陸續傳回平安的消息，並且全力協助同樣被困在山洞中的旅客們，直到在地震後的 36 個小時，終於見到受困員工對著空拍機揮手的影片，她看著影片，一邊掉淚一邊數人頭，一算再算、一算再算，直到確認每一位員工都平安無事，她才終於潰堤。那兩天彷彿是生命中最漫長、也最煎熬的時刻，所有的恐懼、緊繃與責任，在確認平安的那一刻，將眼淚一次流盡。

逆向而行，安頓山谷裡不安的心

談起地震剛發生的那段時間，她清楚記得，手機從清晨響到半夜，儘管都是相同的問題、一樣的回覆，她卻從不感到厭煩，「只要打電話給我，就表示你是來幫忙的人。」在四面八方湧入的訊息之中，她一邊承接各種未知與焦慮，一邊還得不斷思考，如何照顧那些仍留在山裡的人。

當所有人都在想著該如何離開太魯閣，她卻選擇在 4 月 7 日回到飯店，逆向而行，堅持入山，安頓現場，也親自判斷接下來的每一步該怎麼走。但她再三強調：「真正該被看見的，是館內的同事，他們真的非常偉大。」有人第一時間衝到點心房準備糧食，怕旅客挨餓；有人在大廳反覆安撫大家的情緒，轉身卻躲進小房間落淚。我們在媒體看到的，多半是當時的救援路線與空拍畫面，但在這裡，真正撐住現場的，是一種不用教的直覺與彼此信任的默契。

抵達飯店後，她做的第一件事，是把自願留下來的第一線主管與同仁聚在一起，開了一場長達數小時的「災後回顧」。有人抒發情緒、有人逐一梳理應變過程，她把每一個流程、每一個關鍵瞬間都仔細寫進筆記，後來才有人告訴她，那正是一場即時的團體療癒。

她不懂專業術語，只是直覺地認為，這麼難得而珍貴的經驗必須要記錄下來，而這些被記錄的經驗，也都逐漸轉化成同仁腦海裡的 SOP，造就了他們遇到災變時的臨危不亂。

在空白裡重新定義，幫助太魯閣走出新道路

地震過後，眼前最大的難題是「要不要關？」0403 地震導致太魯閣晶英短暫停業，好不容易在 10 月中旬重新開門營業，卻又迎來康芮颱風帶來的新一波災情，飯店大門再次關上，直到隔年，才終於等到重啟的時刻。趙嘉綺笑稱自己是「全臺最會關飯店的總經理」，但那一次次關上的門背後，其實都是極其艱難的抉擇。

她採取滾動式決策，每兩個月重新評估一次現況，同時主動向集團爭取資源，為每一位同仁安排出路。無法離家的花蓮員工，採取「一週上山、一週下山」的輪班制度；館內維持少量維護、持續演練，讓設備與團隊都不至於生鏽。對她而言，員工不是人力配置，而是家人，300 多名旅客被安全送出山谷之後，每一位員工也必須被好好接住。

當太魯閣國家公園還未全面開放，太魯閣晶英選擇用更多元的方式，讓遊客們更深入了解太魯閣的文化與背景。（圖片來源／太魯閣晶英）

至於重啟飯店大門，她也定了新的核心，步道無法走，那就把心安放好；資源有限，那就把創意打開。起初沒有預算，只能從公益合作談起，卻意外吸引國際品牌主動伸出援手，幫忙輔具的接洽，並協助媒合師資。趙嘉綺幾乎每一堂都親自跟課，一方面確認課程風格是否與飯店氣質相符，另一方面，也是在與團隊一起練習、一起沉澱。

最動人的一幕，是發生在某個月光皎潔的夜晚，她臨時起意，將瑜伽課搬到戶外，溪水潺潺、星光點點，微風輕拂臉龐，60 分鐘的沉浸式「月光瑜伽」，彷彿被整座山谷溫柔擁抱。

她說，過去周末開瑜伽課，常常就只有二、三個住客報名，現在早上 8 點開課，總是會有 10 幾位年輕旅客準時報到，她深刻感受到，當旅行從走馬看花轉向深度感受，當身與心同時被好好照顧，太魯閣晶英做的不只是服務轉型，更是與旅客重新建立信任的一座橋梁。

顛頗山路中送來的暖意，成為彼此堅實的依靠

由於地震期間，物流資源無法上山，趙嘉綺先撥電話向慈濟求助米與麵粉，也試著與長期合作的西寶農場尋求支援，但電話未到，農民已經在顛簸的山路上，把一車車蔬果送到飯店門口。她形容，0403 之前，與西寶農產是牽著手的朋友，0403 後他們成了「抱在一起的家人」。

也因此，當農場高麗菜盛產卻無法外運時，她幫忙聯繫台北晶華酒店，以及花蓮在地業者，替農民打開蔬果的銷售管道。趙嘉綺心目中的「在地」，從來不是名單上的誰、或是合作夥伴的名字，而是能在困境中彼此扶持的網絡。對她而言，「與其說我們幫了農場，不如說，農場幫了我們更多。」

用信任重建震後品牌價值

太魯閣晶英除了開發不同的步道，也透過各種手作課，讓住宿體驗更為豐富有趣。（攝影／葉仁琛）

當知名步道被封閉，太魯閣還能玩什麼？趙嘉綺開發出兩條全新道路：「太魯閣野學堂」帶著大家走進西寶國小、農場與社區，把建築重新打開，讓土地呼吸；「漫步天祥」則以看似普通的停車場做為起點，那裡曾是日治時期的國小，也是番民小學校的所在地。導覽員一邊走、一邊解說，帶領旅客穿越百年故事。

將故事說得動聽、把引路做得仔細，旅行便不再只是為了看見，而是為了理解，她說：「深度不是速度慢，而是讓文化真正走進住宿的體驗裡。」

趙嘉綺坦言，震後的財報當然慘不忍睹，身為總經理的她，每一天都在權衡量能與標準，但有一件事她始終沒有妥協：絕對不削減服務的完整度。一旦流失了客人的信任才是真正的失去。而晶華集團給各館總經理高度授權，責任自然也等比例地落在肩上。她最感念的一幕，是震後最焦灼的時刻，董事長默默坐在她身旁好幾個小時，一句話也不多說，只在早晨輕聲叮嚀她記得吃早餐，像是一位老爸爸的陪伴，讓她深刻感覺到，背後有人支撐，前方的路就走得下去。

復業第一天，飯店迎來了一百多位客人，多半是熟面孔。有人一邊掉淚，一邊替員工拍照，只為說一句「想看看你們好不好。」附近的商家、對街祥德寺的師父、西寶國小的家長，也把飯店重新開門視為「街廓復甦」的重要信號。廟門何時再開、店什麼時候回來、孩子哪天能返校，都不只是飯店能不能做生意，而是大家能不能一起回到原來的生活。對他們來說，身在這塊土地，就做土地的事，把旅人接進來，把故事說清楚，剩下的就交給山谷。