回顧2021年，5月台灣進入三級警戒，同年6月，本土新創旅遊電商KKday宣佈，旗下預約接單系統品牌rezio，獨家得標韓國南怡島無接觸旅遊系統；接著8月推出帛琉旅遊泡泡2.0，兩個多月安排近五百名旅客前往；10月底，該公司旗下「KKday商城」上線，首發兩個月目標吸引200家旅遊體驗業者加入。
很難想像，在此之前，KKday才剛走過一場前所未有的低潮。2021年5月中，好不容易靠著國旅市場，挽救疫情前七成營收的他們，在本土疫情爆發後，不只營收再度雪崩式下滑，還得吸收大量的取消訂單。
面對生死存亡的關頭，KKday是如何找到轉機，甚至開闢新市場？
「這都不是忽然發生的，有本書叫做聯盟世代，它在講述人們累積的職能可能瞬間變成負債，所以我都告訴我的同仁『同一個職能不能累積太久』。」黃昭瑛帶著溫暖的笑容說著，而她總是散發滿滿正能量的特質，也深深影響了公司團隊，讓每位同仁至少都具備一項的斜槓專業。
舉例來說，本土疫情期間，他們沒有執著於旅行社舊有業務，反倒啟動了一場跟著市場需求變化的「組織改造計畫」，像是到傳統市場找菜販合作推出防疫食材箱，與在地名店林聰明沙鍋魚頭、蜷尾家、錦霞樓、Moonrock、糯夫米糕攜手推出防疫美食包等，也為公司創造上百萬業績。根據統計，目前全台已經累積超過3000家的業者和KKday合作。
只是，培養斜槓能力並非易事，尤其在最低潮的時期，一般人光是應付排山倒海而來的不確定性跟負能量都來不及，黃昭瑛怎麼幫助員工長出新的競爭力？
「可能我人生就沒什麼秩序吧！」黃昭瑛指著滿是文件的辦公桌，一派輕鬆分享著自己過去二十多年來的故事。每次轉換工作跑道，都是因為環境或外力突如其來的改變，完全不在人生計劃之內。
計劃趕不上變化的「轉念哲學」
19歲就進入Yahoo從基層做起，黃昭瑛原本以為自己會一路做到退休，想不到因為孩子早產緣故，她只好辭去工作在家照顧小孩。2015年，她重返職場，接下台灣威富集團接下Kipling品牌負責人，首年繳出亞洲業績最高成長的成績單，想不到9個月後，她又被上級欽點，轉任同集團的Timberland台灣品牌負責人。
「短短幾個月，我要拋下我的團隊，還有對Kipling品牌的熱愛，」回憶起這個決定，語氣仍難掩當時心中的不捨。不過，轉念關鍵是當時主管的一段話：「比起幫一個品牌創造翻倍年營收翻倍，協助市場規模大好幾倍的品牌，重返品牌榮耀，權衡之下當然是後者重要。」
但，接下救火隊的最大難題，是她得對Timberland這個品牌更有感覺。
「為了愛上這個品牌，我把衣服跟鞋櫃的鞋都換成timberland，因為愛上之後，才能好好扮演新角色，」黃昭瑛不諱言，接受了這項安排之後，就像是打開了一個全新的世界，無論是在零售的品類或是視野都更寬廣，因此他從不後悔接受了安排。
回顧這一路，也養成了她擅長轉念的思考模式：「當事情發生時，我第一件想的事情往往是，如果換成這樣要怎麼做？」
正視「差異化」成勝出關鍵
2021年，本土疫情在台灣爆發，全台封城衝擊觀光、餐飲業，KKday也沒有倖免，「大家以為我們在忙著救急，其實我們想的是怎麼把台灣的東西賣到世界去。」 黃昭瑛說明。
她發現，過去KKday平台的商品都是可標準化的商品，像是台北101、故宮的門票，因此對消費者而言不具獨特性，「這些商品其他平台也買得到，因此如何做出差異化，提升消費者的黏著度，並且強化跟供應商的關係，就是我們的課題。」
於是，黃昭瑛開始鼓勵員工開發自己的商品。例如，萬聖節前夕，原本負責公關的同仁和宜蘭「廢墟餐廳」攜手，規劃一系列「來自紅衣小女孩的召喚」試膽晚餐。結果產品推出後，叫好又叫座，餐廳業者還詢問他們，是否可以發展成常態性商品。
「員工受到激勵，會體認到原來自己可以開發出好商品，而且可以也了解整個產品開發環節，更知道怎麼做對銷售更有幫助，」
不過，要放手讓員工挑戰從未做過的領域，並非易事。對此，黃昭瑛倒是有一番獨到見解。
「當主管有件事很重要，要理解每個人的長才，讓他發揮強項，也要理解他的短處，睜隻眼閉隻眼。」她指出，在KKday，每個員工就像是一間公司的CEO，連是否要包加班機都可以由一個員工決定，因此權力越大，壓力更大，責任感自然就更重，自然每個同仁都會想辦法把事情做好。
2022年導遊執照再次翻紅
展望未來，黃昭瑛分析，隨著疫苗覆蓋率逐漸提升，全球也正逐步解封，2022年有機會迎來旅遊熱潮，「我們很多同仁都跑去考領隊導遊執照，之後可能會很需要這方面的人才。」因為小團、特色性高、慢活的深度旅遊逐漸成為市場主流。
而隨著疫情逐漸趨緩，未來再解封後，目前台灣的特色行程，都能夠轉換成為不同語言的產品，推廣給來自全世界的遊客，甚至可以將這樣的深度旅遊模式複製到海外，也就是說，未來台灣人赴日韓，再也不會只有穿和服、吃韓食的選項。
不過，她也坦言，受限於COVID-19新變種病毒株Omicron的不確定性，台灣解封的腳步可能還沒有那麼快，旅遊業者必須善用科技，並且滾動式調整商業模式，才有機會在後疫情時代搶得首波先機，避免淪為只是喊出差異化的口號，卻仍無法在競爭中勝出。
