外送平台Foodpanda，6月6日無預警宣布針對部分地區用戶加收「平台費」，讓訂閱制用戶氣得跳腳，各地消保單位湧入大量的消費申訴案。《人物誌Persona Media》曾在消保官發布新聞稿後的一個月，追蹤民眾第一次申訴情況，面對調解未果，大部分申訴者心灰意冷棄用，極少數人願意發起「二次申訴」。而《人物誌Persona Media》也在其中一位當事人的同意下，與他進入二次申訴，並檢視流程。
其實面對這類的消費爭議，民眾有兩條路可選，一是申訴、二是司法訴訟，而針對申訴又大致分為三種管道，最直接的是與業者直球抗議，但以外送平台費的案例來看，Foodpanda主張一般條款內「收費項目包含平台費」，並拒絕退費，消費者只能走上另外兩個申訴管道：消費者保護團體，或是自行透過地方政府消費者服務中心，提起申訴。
事實上《人物誌Persona Media》接獲的多位民眾投訴皆表示，收到加收平台費公告時，尋求客服協助終止契約並退費遭拒，無奈之下只好轉往求救消費者保護中心進行申訴。根據統計，不滿Foodpanda增收平台服務費而突增的消費申訴，短短一周就高達800多件，其中光是台北市就超過半數，總計473件的消費申訴案迅速湧入。
求助消保官三階段 先申訴後調解
行政院消保處也說明，民眾如果發生消費爭議，可以提出申訴，由地方政府消費者服務中心會向業者發函，並要求必須在15天內與消費者聯繫處理消費糾紛，但如果雙方沒有辦法達成共識，要改由消費者提出二次申訴，消保官會排定協商會議，邀請業者與民眾面對面喝咖啡，希望達成和解，若結果無共識，就會走到最後一步「申請調解」，由消保官或是公正第三方來協助業者跟民眾召開調解會。
三個程序步驟協助民眾建立與業者溝通的橋樑，若能相互理解、取得共識，確實能有效的消弭紛爭，但如果深入檢視就會發現，召開協商會與調解會時，政府力量於法並不能強制業者出席，換言之，如果遇到業者總是「因故缺席」，消費者的訴求基本上就是石沉大海了！
桃園的小林 (化名)，就是最血淋淋的例子，他在今年3月申請成為Foodpanda年費會員，想不到短短幾個月就被無預警加收平台費，讓他氣憤不已，認為Foodpanda很蓄意，因此他試著透過消費申訴來取得退費。
不滿收平台費 申訴5個月一場空
《人物誌Persona Media》深入了解申訴的過程，發現他在第一次申訴時，僅接到Foodpanda人員來電，表示「會針對每個月的使用狀況，另外發送折價券」，但當表達希望終止契約以及退費的訴求時，馬上遭到相關人員的拒絕，僅以「我們沒有辦法給你退費」作為回應，最終這通電話甚至在他還希望繼續爭取權益時，被單方面掛斷了。
不願放棄自身權益的小林，於是提起二次申訴，未料Foodpanda直接不出席協商會，他也繼續提出調解，但Foodpanda始終不願直球回應，也讓他覺得業者面對消費爭議態度消極。
這也讓他期盼有團體訴訟的可能性，畢竟在曠日費時的申訴過程中，最終只獲得一張調解不成立證明書，雖然消保官表示，民眾可以透過這張證明書去法院簡易庭提起民事訴訟，並依據請求裁判金額之大小，走簡易訴訟程序或小額訴訟程序，雖然比一般訴訟省時，但依舊需要一定的時間程序，以及訴訟成本，這部分恐怕還是消費者個人要認栽。
經過這些過程，當事人也忍不住紓發心情表示，未來絕對不會再使用Foodpanda，另外，他也強調，政府必須要負最大責任，對於沒有站在弱勢方約束業者的消保官，感到非常失望。
像小林這樣的案例，絕對不是少數，Foodpanda因為公司設籍在台北市，主責機關台北市消費者保護中心消保官，就曾出面召開大型協商會，試圖協助民眾與業者面對面對談，實際參與協商會的小美 (化名)分享，當天Foodpanda派了委任律師出席，但是可以感覺到沒有退讓空間，僅提出要以100元優惠券來跟消費者和解，拒絕任何退費需求，讓他痛批，業者就像是詐欺吸金一樣，騙大家訂閱繳錢進去，卻突然加收費用，根本廣告不實。
台北市消保官楊麗萍則表示，這次的平台費爭議，（截至10/30）第一次申訴共有473件，提出第二次申訴為54件，走到調解階段的則是為9件，看似件數下降，但申訴流程漫長的等待，讓不少民眾選擇中途放棄，且根據消保官透露，不論是協商會議還是調解，通通沒有民眾接受業者提出的和解方案，最終都是以未達共識收場，所以也不禁讓人感嘆，到底誰來幫助消費者捍衛權益？
要想把訂閱制的費用討回來，很明顯只剩下司法訴訟這條路了，對於Foodpanda無預警發公告表示要酌收平台費，法祺國際法律事務所律師李隆文表示，基於契約當事人平等原則，「對契約內容之更改，除經雙方合意外，尚不能因其中一方片面意思即變更契約內容」。
另外，在pandapro服務條款細則第4點也有約定：「若有任何費用的調整，我們將以合理方式提前通知，例如app內的公告、email或其他我們認為合適的溝通方式，任何費用的調整將於下次（月/半年度/年度）續訂時生效，不影響續訂前之使用。」因此律師認為，pandapro消費者據此可以拒絕負擔新酌收的平台費。
找律師訴訟保權益 可依法請求退費
而消費者為了爭取自身權益，如果想要主張終止契約，並且要求業者按比例退費，對此，律師舉例，像是健身中心契約、短期補習班補習服務契約以及瘦身美容契約等，都在相關之行政院定型化契約應記載及不得記載事項內有明文提及終止契約後須經比例計算返還已支付之費用等退費規定。
雖然外送平台屬於新興產業，目前在行政院「以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項」沒有明定這類型的定型化契約終止後該如何退費，但是外送平台主張「無法按比例退還至訂閱期間失效前的費用」，已經違反消費者保護法第12條的互惠原則。
也因此，律師李隆文表示，在外送平台無理由酌收平台費後，一旦消費者據此原因向平台取消pandapro之訂閱（終止契約），也就意味著該契約向後失效，因此，外送平台保有向消費者預納收取的訂閱費用利益，已無法律上原因，所以如果平台完全不願退費給消費者，消費者可以依據民法第179條不當得利之規定請求平台依比例退費。
訴訟成本誰扛？民眾權益難伸張
但是即便是簡易庭的小額訴訟，也面臨最低千元的裁判費，再加上聘請律師也得花錢，這些支出讓消費者卻步，團體訴訟，可能成為降低成本的唯一解方，但是正因為外送平台年費金額不高，且消費者來自四面八方，縱使有自救會成立，也要有人先跳出來搖旗吶喊，協助眾多消費者彙整資料，才有機會一同在團體訴訟中伸張權益。
團體訴訟號召不易，個人訴訟成本又高於年費支出，兩大困境讓消費者難以提告，也難怪業者即便面臨了800多件申訴，卻仍消極應對，法院端也遲遲沒有第一個訴訟判例出現，不禁讓人感嘆，便利生活的新服務型態，卻引發了消費權益隱憂。
