品牌危機處理是企業必修的一門課，面臨危機時，未妥善處理可能會對企業形象造成嚴重的受損。人才危機、決策危機、財務危機、法律危機、經營危機、媒介危機…等，你覺得哪種危機是最可怕的？對品牌而言，只要傷害到信譽都不行，那麼上述的所有危機你可能都要處理。因此，當你不幸面對危機爆發時，首先要做的便是穩住成員並快速執行品牌危機處理「企業內部七大步驟」。
企業內部品牌危機處理七大流程：
- 評估危機類型與風險程度
- 通知危機事件窗口
- 召集危機事件小組與專家顧問
- 啟動危機事件內容調查
- 決策行動方案
- 各成員工作分配表
- 針對利害關係人的具體溝通內容
四大類型危機 評判風險危害程度
對於危機預防，企業絲毫不能鬆懈，當危機引爆時，別說外部客戶與內部溝通協調，還有可能有媒體加入這場風暴，這時候企業將會面對非常複雜的局面，輕則耗費人力、物力，重則造成品牌形象崩盤。為了避免事件發生時，受時間延誤使更多不可控的因素加入，故在事件發生前，就該先規劃好危機事件的分類與應對順序。
以危機事件的風險程度來看，先判斷危機為非預期危機、常見危機、致命危機、棘手危機中哪個類型，進而評估危機影響的範圍多寡，並依危機事件類別組成公司內部的危機處理小組與聯繫窗口。
成員職責分配 決定品牌存亡
明列清楚危機處理的小組成員和職責表，是為了後續召集危機事件小組與專家顧問擬定決策時，可減少時間差所造成的風暴持續擴大。由於企業危機多為突發事件，因此在組織成員的表格中要清楚明列聯繫方式，才不會造成事件發生時找不到負責人員，錯過處理危機的黃金時間！
但要在短時間調查事件內容不是件容易事，這時可透過全流程管理系統（CROSS-SOP），也就是將所有的發生事件以時序進行排列，建立危機事件的時間軸，並使用圖文方式呈現情境，便能幫助成員快速釐清事件的全貌，進而歸納行動方案。
危機前備好行動方案 減低風險
無論品牌對外形象為何？當危機發生時，若逸散成公開消息，外界態度普遍會先質疑，並且關心事件對自己是否會造成影響。故企業在第一時間得先消除疑慮、樹立正向信息，才能化險為夷。
然而，很多時候企業本身不清楚決策行動方案的分配單位是需要多個部門一同協作的，例如：總召人員、執行秘書、發言人、調查組…等成員分工執行，以為只要創辦人出來開記者會說明，或是發聲明稿就能結束，這樣的做法對於長久經營的品牌反而更加危險。
危機之所以會爆發，大部分源自於利害關係人，因此，如何與利害關係人溝通也是公關危機中最重要的一環。
危機翻轉為機會 關鍵掌握手上
在網路媒體如此活躍的今天，儘管危機的發生原因包羅萬象，但所有的危機仍有週期變化的過程，特別是在危機發生之前的評估，也是危機處理不能忽視的流程之一。
因此，品牌不能只聚焦在處理外部主流媒體關係和網路搜尋引擎的功能，而是先建立企業內部的危機事件小組和決策行動方案的架構，並同步教育訓練組織成員建立品牌危機的重要性和執行演練，才能幫助相關人員在未來無法預期的危機事件中快速做出正確決策。
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