「你到底有沒聽懂？」、「我說的話，你有在聽嗎？」、「你都沒聽懂我的話，很難溝通耶！」這些話你是否聽來很熟悉？台積電創辦人張忠謀曾經分享過一段話，他說：「自己青年時期的人生領悟，人生成功的祕訣就是聽，聽比說更重要。要懂得聽，而且要聽得懂。」
這段話讓我心有戚戚焉，回想大學時間，念的是口語傳播，課程大綱都在教怎麼表達、怎麼說話、怎麼溝通、怎麼談判。無論那門課程，教授都會耳提面命：「學會表達溝通前，要先學會當個聽眾，傾聽是溝通很重要的一環。所以要有效溝通，學會傾聽是重要的第一步。」
我定調「沉默的公關力」，也就是請你閉上嘴、睜開眼、打開耳，讓傾聽打開溝通的大門。
沉默公關力第一招
「關掉手機，把時間留給對方。」認真聽對方想表達什麼，專注在彼此的對話，因為邊說話、邊看手機，容易讓人心不在焉，任何狀態的打擾 對於傾聽 都是種無形的殺傷力。
你是否曾有過，與同事、家人、伴侶或孩子說話時，他們埋頭猛看手機，後來你連話都不想說了，即便本來打算分享很開心的事，或是很有趣的東西，全因為你覺得對方根本不專心聽你說話。
像我們家人間就規定，聚餐時，請把手機收起來，畢竟每天能一起吃飯相聚時間很少，應該把握說話的機會，剛開始或許小朋友會抗拒，慢慢養成習慣後，大家都會擁有很愉快的相處時光喔。
沉默公關力第二招
「眼觀四方，耳聽八方。」肢體、情緒、表情，尤其是眼睛也要看著對方，讓對方感受到，你的在乎。
你可能覺得，一對一眼神對上，會尷尬不舒服？的確，有些人可能會有「對視恐懼」，通常都是因為個性害羞，或是對自己不夠自信。這點需要時間慢慢適應和練習，我剛開始也會不好意思，慢慢調整，把對方當好朋友，慢慢輕鬆對談就會比較容易。
沉默公關力第三招
「打開耳朵、拋開成見，接納他的想法。」讓對方深刻感受到我懂你、我知道你在說什麼。
聽到對方犯錯或是表達委屈時，我們常常會以過去經驗判斷，甚至覺得是無病呻吟，找藉口等反應。這樣的思維會阻斷溝通橋樑，建議以開放式問題了解對方的想法，比如：「我以前也會這樣…」、「你一定很難過…」「你覺得怎麼改善比較好…」、「別人會怎麼看待？」
循序漸進，從我同理你，到讓對方好好分享，重點是拋開成見，認真接納他的困難；打開耳朵，聽懂他的焦慮，與對方站在一起是溝通很重要的動作。
沉默公關力第四招
「不打臉、不帶批評。」一旦你忍不住加入主觀意見，很可能為這場對話畫了句點，再也沒有下一回。
有些主管習慣使用「打臉」的溝通方式，一來展現權威，二來是為了挫對方的銳氣；這樣的方式或許有它的效果，但有八、九成都會造成反效果，甚至因為力道沒有掌握好，打到自己的臉。
沉默公關力第五招
「拒絕插話。」傾聽最忌諱的是，話太多、意見太多，忘記動耳不動口，忍不住高談闊論，把溝通變成自己的演講。
每次在對談或是通電話時，你有沒有遇過，對方很喜歡打斷你，打斷幾次後，你就會不耐煩，不想再說了，心想乾脆都讓你說就好啊！
受疫情影響，公司改在家上班已經兩個半月，所有的會議都改由線上溝通，但透過網路難免會有延遲，常常發生我以為對方已經說完了，接著說，卻變成插話超級尷尬。這樣的情況幾次後，我會停頓幾秒鐘，先補充問一句「你還有要補充的嗎？」確認對方已經表達完畢，我才接話。這是一種傾聽的尊重表現。
以上這五項，你最常犯哪個錯？過去很多採訪經驗，淬鍊我跟不同人的對話技巧，累積許多溝通經驗值，溝通最重要的精髓就是「需要與被需要」，雙方達到平衡，就成功了一半。
這些都是溝通的細節，可以想見聆聽、傾聽有多重要了吧！我也是做中學、錯中學，吃了很多悶虧，慢慢摸索出「沉默公關力」，沉默不是要你都不說話，而是懂得先聽再說，而且說該說的話。
想讓沉默公關力，成為重要的溝通實力！別忘了傾聽，從沉默開始！
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