談起外送員，你會有怎樣的印象呢？有一位年紀輕輕的女孩——蔡宛芸，她從撰寫論文的過程中，意外成為了外送員，將外送員所遭遇的困境與變相減薪的制度揭露。這是她自己真實的人生經歷，也是現下台灣許多外送員所遭遇的層層限制關卡。

出生於彰化縣和美鎮的蔡宛芸，目前是一位倡議改善外送員勞動權益的作家，著有《超級外送員》一書。這本書脫胎自她的碩士論文《省時戰：數位中介食物配送勞動的移動政治》，該論文於2021年榮獲了台灣社會學會的碩士論文田野工作獎，肯定其於田野工作與知識貢獻上的努力成果。

時代下的外送產業興起 意外造就自我研究外送員的契機

之後為了向人們深入淺出介紹外送員裡不為人知的辛酸血淚，蔡宛芸以易讀的方式重新編寫內容，與游擊文化於2023年合作出版《超級外送員》，透過一個個實際的案例故事，讓讀者看見外送員的辛酸苦辣，也因此引起了更多人關注外送員這一行業的問題困境。

未來蔡宛芸預計將從永續經營與勞動權益的角度，發掘更多的社會問題，並從中關心種種社會現象的真實議題。不過，當她回憶起自我的人生歷程，其實這一切並不同於常人眼中，一路順遂的美好，反而更像是一場探索的關卡，她在這當中歷經了對於生活無力的茫然，以及在大企業中身為螺絲釘一員的挫折感。

蔡菀芸對事物的細心觀察，讓她注意到外送員這項職業所面臨的種種困境與議題，她將自身所學運用於斯，並回饋於社會。（涂豫新攝）

人生何其漫漫，路修遠而無盡，對於未來的目標，那時的蔡宛芸一直未能找到明確的方向，她大學時期是藝術創作出身，畢業後曾在百貨業工作，這看似順風順水，但在工作的過程中，她發現這並非是自己想要的人生路途。幾經思考後，她決定給自己約一年的探索時間。

在接觸大量NGO、活動與講座的過程中，她認識了一些出身自城鄉所的講師，他們的講題與自身經驗，著實讓蔡宛芸開始對這領域的研究內容萌生興趣，與此同時她也深感自己對於社會議題的面向，有著十足的不足之處，於是她便毅然決然地報考了研究所的考試，最終如願考上了臺灣大學建築與城鄉研究所。

在就讀系所的過程中，她除了汲汲學習課業內容外，當時也如同其他研究生一樣，苦惱思考著未來的論文題目。當問及，她那時候為何會選擇以外送員為研究方向時，她說：「我原本想從故鄉彰化和美的紡織產業進行研究。」但無獨有偶，大概在2019年7月左右，她每天騎著腳踏車往返於學校與住處之間，途中她看見路上有許多的外送員來來去去，也觀察到網路上的廣告，許多都是與擔任外送員的徵才廣告有關，於是便思索起了以外送員為研究專題的可能性。

從採訪到成為外送員 親身了解外送員的實際困境

起初，蔡宛芸並沒有一下子就擔任外送員，而是四處尋找研究材料與受訪者。一開始她透過親人，接觸到了三位受訪者，也在網路上找尋願意受訪的外送員，後來也透過餐飲業店家介紹認識其他受訪對象。這過程雖然充滿了各種挑戰，但她表示：「每一位外送員提供的經驗與故事，對我而言都是無比珍貴的。我從一開始全然陌生的狀態，漸漸瞭解到從事原來外送員這份工作，有著這麼多鮮為人知故事。」

受訪者切身的故事分享，讓她漸漸瞭解到外送員所遭遇的種種困境，其實與制度變遷、福利變化等種種細節關係甚深，她也因此轉而聚焦到制度問題的研究上。不過爬梳制度的變化，可說是極其繁瑣的浩大工程，那時她研究的外送平台幾乎每兩個禮拜變動一次規則，從實務層面來看，蔡宛芸也不可能一直緊追著受訪者詢問制度的現下情況，於是她便萌生了親自踏入這一行業的想法。

最初蔡宛芸是騎腳踏車送外送，後來向朋友借機車，在這過程中她逐漸了解到為何外送員這份工作，並非如廣告中所言的美好。（蔡宛芸提供）

一開始，蔡宛芸是騎腳踏車送外送，後來才向朋友借機車作為跑單的交通工具。從事外送員後，有別於過往以研究者從受訪者口中聽聞的經驗，那時她才真正體會到，為何外送員這份職務，並非如同廣告所言的美好，這實際上是一份充滿了各種困阻與挑戰的低薪工作，與社會大眾眼光中的「自由、獨立與高薪」有著極大的落差。

人人本以為這是一份擁抱夢想的工作，殊不知，在重重的變形的制度規約下，這卻是一份用速度與生命換取的工作。

勞動尊嚴在哪？不自由、不獨立與低薪的闖關制度

現行台灣主要的外送平台有Foodpanda、UberEats兩類，Foodpanda在2012年進入台灣、2016年UberEats宣布登台，起初外送員人數，不到千人，當時外送平台還得四處召開說明會，極力招募人力加入外送行業，但據勞動部職業安全衛生署統計，2022年從事外送員的人數竟已高達14萬5000人。

外送員從原本的乏人問津，到如今人人爭相擔任的景況，這是怎麼演變的？其實這與科技的發展，以及2019年末新冠肺炎疫情所造就的宅經濟商業模式有著密不可分的關聯性。不過，在普遍社會大眾的印象中，外送員多半被認為是「自由、獨立與高薪」，但真的是這樣嗎？

蔡宛芸表示，「在我的受訪者中，曾經有人是經歷過那段制度福利相對較好的時期，舉例來說，Foodpanda那時候與外送員簽訂的合約是僱傭關係，外送員每天要進公司上下班打卡。」然而隨著平台業務的逐漸穩定，以及從事外送員的工作人口越來越多，外送平台們紛紛開始改變了原有的制度，像是Foodpand便從原來的僱傭關係半強迫地讓外送員們轉簽新約，變成承攬關係。蔡宛芸便說：「我的受訪者便曾表示，當時自己不願意簽下新約，結果公司便以各種名目與方式限制或減少接單的比例。最後要麼不是接受新約，便是被資遣離職。」

勞動尊嚴，是現今任何一項勞務工作都應當達到標準的最基本要求。然而在變相的制度下，外送員卻可能遭到了極為不公平的對待。（蔡宛芸提供）

蔡宛芸的研究指出Foodpand從2016年的120元一單，到2023年9月為62元一單，在細部規則中，更將一件的收入拆分成繁複的計價組合，導致基本報酬只有20元，而若要賺滿62元一單的條件，需得滿足如配送費、區域動態費、安全獎勵與廣告費等內容才行。此外，種種規則不甚明確，像是取單率、實際上線率，以及業績獎金的計算都著實影響著外送員的每一份真實收入。

UberEats也有繁複計價的情況，一單案件的收入是基本費用、自動加成獎勵、額外趟次挑戰等等的條件所組成，這當中除了基本費用由平台自動演算外，額外趟次的挑戰獎勵更是一種變相與時間競賽的挑戰制度，蔡宛芸對此說明：「它就像遊戲闖關制度一樣，每當破一關，下一關會越來越難以達成條件，而很多人便是為了在有限的時間內要解鎖挑戰，不得不一直待在線上，遲遲無法下線。有趣的是，一般玩遊戲闖關是越玩越開心，但外送的挑戰獎勵卻是沒有選擇的餘地，越挑戰越疲憊，似乎永無止盡，沒有結束的一天。」

人們看不見那些隱藏在檯面下的制度細節，僅看見他們獲得的高額薪資，殊不知這一切是外送員用勞力、時間，甚至是生命所換來的血淚報酬。

蔡宛芸便指出，1999 年 lLO 國際勞工局局長索瑪維雅（Juan Somavia）曾提出尊嚴勞動（Decent Work）的概念，其宗旨在於倡議勞動工作者在自由、公平、安全及有尊嚴的條件下的工作。外送平台的工作曾經是一項能讓人養家糊口及有尊嚴的工作，然而這一項對於從事勞務工作的基本要求，卻可能在不知不覺間，於外送平台逐步調降費用與法規漏洞的情況下，成了一份低薪苦勞的夢魘工作。

小心！外送的隱形主管就在你身邊

外送員這份工作之所以不自由，蔡宛芸認為：「這其實與『隱形主管』有關。雖然外送平台都標榜自由沒有主管，但實際上，Foodpanda、UberEats外送平台，都有著各自的不成文『隱形主管』。」

以Foodpanda為例，雖然美其名與外送員的關係為承攬制度，但事實上，外送員卻沒有真正拒絕的選擇。由於Foodpanda規定外送員要上線接單，得先事前進行排班，然而排班並非人人可依自己的意願自由安排，只有綜合表現較好的外送員能優先，其他外送員僅能選擇剩餘的時段。

另外，如果排班以後若沒有上線，雖然明面上沒有任何處罰制度，但可能影響未來的排班順位。除此之外，外送員的「接單自由度」也不如大眾想像的自由。外送員在收到派單時雖然可以按下「拒絕接單」按鈕，但實務上不存在拒絕的選擇餘地，因為對外送員來說，一旦按下拒絕，便會影響取單率的高低，大幅影響他們的收入。

另一個外送平台UberEats，雖然並沒有排班及取單率的規定，但蔡宛芸認為，UberEats所推出的任務型限時挑戰活動，是讓外送員無法真正「自由」的主要原因。她解釋說：「我自己那時候在UberEats承接的單量，比Foodpanda還來得高，在做Foodpanda時，我多少還能保有自己是研究者的心態去進行工作，但UberEats的限時挑戰，卻讓我真的變成了一位外送員，因為它會有三天的時間限制，自己那時候在做UberEats的時候，總會有種無時無刻要在時間限制前完成一定數量，拿到獎金的壓力。因此，我自己那時候每天回到家，基本上都沒有太多的心力能夠繼續接著進行論文的進度。」

外送員的日常並非想像中的簡易順遂，反而可能充滿了各種突如其來的狀況與挑戰，外送員得使勁力氣去突破關卡，才能將熱騰騰的餐點送到客人手中。（蔡宛芸提供）

這些都是外送平台無形中創造出來的隱形主管，而另一方面，一般人總認為外送不過是騎乘交通工具，然後在十幾分鐘內便順利送到指定地點，但蔡宛芸便無奈地指出：「外送這份工作有著太多潛在突發狀況會發生的可能性，例如店家出餐太久、路上塞車、修路、迷路、車禍事故或車輛突然故障等等問題，有時候這些突發狀況就會影響到客人對外送員的評價。」而基於對於評價的追求，外送員自身內心所受到的心理壓力，更是極其巨大，也無形中成為了鞭笞自我內心的隱形主管。

制度問題須改善 未來自我將持續關注永不止歇

興許現在你打開網路，便會看到廣告欄位上招攬外送員的廣告，上面寫著：「加入我們！時間有限，自由無限，想要彈性自由？與我們開始合作外送！」或者：「加入我們的外送夥伴，用自己的節奏創造收入！快速開通，即刻開工，現在就開始接單輕鬆賺。成為外送合作夥伴，接單時間自己決定。」

這好比是一場遊戲，它用「自由、自主、快速、輕鬆」等字眼暗示著「你有機會改變」現下的生活與未來，在華美字眼與時尚明星滑稽的演出裡，人人都冀盼自己成為遊戲中的主角，能如廣告那般亮麗生存下去，並有機會發家致富，但與遊戲不同的是，遊戲中Game Over了可以重來，但這份工作卻沒辦法重來，也不似廣告那般單純理想。

在規則日異月變的更迭下，有的只是一連串無止盡的關卡。當你踏入其中逐步瞭解現實後，這些現實反倒成為了泥淖，本以為能逃離原有生活中的低薪困境，殊不知卻是另一個只有表象的美好的低薪泥坑。而這當中，重重的制度限制，是這份工作真正的問題所在。

大公司形塑了外送員「自由、自主、快速、輕鬆」的樣貌，但蔡宛芸透過自我與他人的親身經歷，為社會大眾揭露了真實的外送員樣貌，與其遭遇的困境。（涂豫新攝）

對此，蔡宛芸表示：「《超級外送員》這本書，之所以命名為超級外送員，是源自於自己在玩Switch時，遊戲《超級瑪利歐兄弟》裡的挑戰，每一個關卡都充滿著障礙物與限時壓力，這就如同每一位真實為生活打拚的外送員。我期望透過這本書讓大家看見真實的外送員，以及他們面臨的種種困境。」

不過外送員這份工作，對蔡宛芸而言並非是全然負面的存在，她說：「在外送的過程中，我遇到了很多客戶與外送員，我曾經幫過老人與行動不便者送餐，也曾有過外送員熱心提醒我保溫箱的提把要如何收納才不會意外發生車禍等等，他們的鼓勵與友善，讓我在這過程中有成就感，也感受到人性的溫暖。」

這個社會有許多人投入這份行業，也有許多人因為這份行業而獲得幫助，相對於過往外送員尚未大量出現的年代裡，這在務實層面上來說，著實幫助了許多不方便的人們，也因此蔡宛芸感慨地說：「它可以是一份很有成就感的工作，但至少在制度上基本的保障是要有的。」

蔡宛芸透過自身的投入，藉由研究與文字的力量，嘗試為外送員鉤沉出種種困境的原因，她期望用這些真實的故事，讓更多人能輕鬆看見外送員的真實景況，也透過這本書的完成，找回生命的自我定位。

目前她正努力關注永續經營的議題，未來期望自身能與勞動議題結合探討，為台灣這塊土地的人事物更盡一份心力；與此同時，她也持續到台灣各地接受採訪與巡迴演講，希望能透過自身微薄的力量，來破除社會對於外送員的錯誤認知，進而提升外送員的工作權益，創造一個更好的未來。