企業發生問題,引發危機在所難免,但預防始終重於治療,本文內容將提供企業有效預防企業危機,做好風險管理的三大金鑰;但在溝通這議題的同時,企業主要先面對一個殘酷現實,你的品牌有多久沒自我健檢了?品牌商譽好壞與業績環環相扣,這就是每個品牌都需要健檢的原因。
各種產業的品牌聲譽皆維持不易,尤其疫情期間所造成的市場動盪,導致品牌更難生存。從前端第一線員工與顧客應對可能造成的客訴問題,到後端產品研發階段可能發生的品質疑慮,或是內部高層的商業決策疏失,都會讓品牌所有的努力付之一炬。然而很多企業卻不清楚目前身處的風險有多高,因此,你得先審視目前的企業體質,才能對症下藥。
以下是特別為企業設計的「企業風險危機指數診斷表」,總共分為三個不同的評估表,分別是:紅點分、黃點分、綠點分,你可以根據目前企業的狀況勾選符合的項目,例如:公司符合「公司商品不良率極低,也皆符合法規的消費者期待」這項就可得一分,依此類推。

企業風險危機指數診斷-紅點分表格(圖片來源:危機公關炎上對策)
無法從源頭找隱憂 診斷表幫你忙
假設你在上述的紅點分表格取得較多分數,代表公司內部可能有兩大未爆彈正在醞釀,一是商品品質,二是人事問題,此處所談論的人事問題不僅是同仁間的僱傭關係,也包含延伸思考相關利害關係人和企業間的合作是否有模糊地帶。
接下來是第二評估表為黃點分,其中主要分為:
Y1 從現有流程中找出可能發生的問題
Y2 公司是否紀錄每筆的銷售資料
Y3 能否維持高於產業水準的滿意度
Y4 監控自媒體的顧客評價是否積極
Y5 客服或客訴是否統一由客服中心處理
Y6 個案是否採單一窗口專人服務
Y7 是否與主要媒體建立聯繫管道
Y8 監測相關社群對品牌的討論或評價
Y9 曾接受主流媒體的企業專訪或深度報導
Y10 員工訓練已達同仁覆蓋度九成以上
若你在黃點分表格所勾選的項目比紅點分和綠點分還要多的話,代表企業對於消費者相關資訊的搜羅匯集尚未完備,以至於終究無法從源頭改善客訴中的問題核心。這樣反而會增加更多重大客訴事件。 (延伸閱讀:拯救企業形象怎麼做?公關危機處理專家救急秘方,將危機化轉機)

許多危機都在媒體踢爆後才得知。(圖片來源:freepik)
面對危機先自省 評估企業狀態
以下為綠點分的評估項目,主要分為十大項,綠點分主要反映了企業對危機處理的積極態度和應對能力,你可以藉由綠點分的項目思考,企業是否已建立多元的對外關係以及聯繫管道。
G1 是否已建立危機處理應變手冊
G2 針對危機處理進行過教育訓練
G3 已建立危機處理小組名單
G4 已與業務相關的政府單位建立關係
G5 公司是否已建立外部諮詢顧問團
G6 具備危機事件處理經驗的公關團隊
G7 每年編列媒體採購預算超過五千萬
G8 公司對新時代媒體有一定掌握度
G9 品牌擁有一票死忠支持的鐵粉
G10 過往客訴問題或危機事件從未再犯
審視企業健檢數據 釐清品牌方向
透過詳細的企業檢測表格,將三種項目各自相乘 ( 紅點分x黃點分x綠點分,總分共1000分 ),即可計算出你的企業危機指數,並依據你所計算的指數判斷現階段是屬於哪個等級:
一、穩健型(50分以下):體質良好,專注本業,追求卓越的溫室寶寶
若你計算出來的數字低於50分,代表你的企業屬於維穩型,代表你的企業聚焦在日常營運,專注在研發、產品和製造等內部事務,較少向外發展或聯繫關係。因此要特別留意可能缺乏對危機事件的認識,當你遭遇突發狀況時,可能會錯失處理危機的黃金時間。
二、警戒型(50~100分):頭痛醫頭,腳痛醫腳,總是瞎忙的勞碌命
當統計數字落在50到100分之間,代表你目前屬於警戒型,由於產業特性不盡相同,不過還是可以透過這三張表格的取得分數來判斷何處是企業最常產生問題的區域。由於企業對外部環境的信息掌握度不足,導致企業對品牌外在的評價一無所悉,若發生社群論壇的負面評論時,企業仍舊不知不覺,等到發生重大危機事件,才想到要處理。
三、爆發型(500分以上):嚴防多重併發症一命嗚呼,還在加護病房努力的幸運兒
假設你計算的分數超過500分,代表你的企業屬於爆發型狀態,任何一個問題都可能急速發展成攸關生死的危機事件。
透過盤點品牌狀態、做好輿情分析、組建應變團隊,相信你可以快速找到危機處理解答,才不會等到危機爆發後輸到脫褲子!

事前評估,才能在危機處理時快速找到解答(圖片來源:freepik)
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