6月6日外送平台Foodpanda無預警宣布，部分地區加收外送「平台費」，並且隔日生效，引發消費糾紛，行政院消保處在6/17對外發布新聞稿後，業者允諾依個案協商。事隔月餘，民眾的申訴案，是否獲得合理回應？《人物誌Persona-Media》持續為您追蹤。

一位已向消保處申訴的用戶，向《人物誌Persona-Media》表示，自己在提起消保申訴後一個多月才接到Foodpanda的相關人員來電，表示會針對每個月的使用狀況，另外發送折價券，而他收到的是5張3元的折價券。

平心而論，平台發的折價券總價值剛好抵銷平台費，但若使用次數超過五次，用戶恐怕照樣被加收錢。而讓用戶最在意的是，客服的態度，當時對方僅用一句「我們沒有辦法給你退費」作為回應，便告知消費者會向消保官回覆，甚至不讓這位投訴民眾詢問其他問題，就掛斷了電話。

這通短短花了不到2分鐘的通話，就是業者的個案協商？讓忠實用戶不禁感嘆「處理態度很消極，對他們很失望，以後不會再用了！」同時也表示：「不能所有問題用折價券打發，決定要收平台費後的訂閱費，請照比例原則退給我。」

其實從6月7日起，Foodpanda在北北基地區加收每單5元，桃園市及新竹縣市加收3元的平台費，真的是讓眾多依賴外送平台點餐的忠實消費者「滿臉錯愕」。

外送平台Foodpanda，針對六大地區加收外送「平台費」。（人物誌製表）

而當美食外送平台已經深入民眾的生活日常，再受到疫情催化影響，培養出許多高黏著度的月費與年費會員，也讓外界對於Foodpanda涵蓋月、年費會員的漲價公告，有了「養套殺」質疑，因此才會短短幾日，就有大量的消費申訴案，湧入各地消保單位。

半年多累計逾1700件消費申訴 消保處要求Foodpanda積極處理

隔了10天，從消保處6/17的新聞稿可以看出，截至6月15日止，平台費事件已經累積高達831件的申訴案，若把時間軸拉長，光是今年1月到6月15日就累積了1706件申訴案，逼近去年（2021）全年的1945件。

消保處因此召開會議，要求公司登記地所屬的北市府展開行政調查，並且請Foodpanda積極處理消費申訴案件。

而根據台北市消保處的統計，截至7/17，因為平台費累積的民眾第一次申訴共464件，第二次申訴共26件，其中高峰期集中在平台費開始收取日（6/7），單日就湧入了151件申訴案，同為外送熱門地點的新北市也不例外，6/7當日同樣收到最多申訴案，共有78件，若從公告日算起，短短六天內就有超過200件申訴案湧入，甚至7月開始，這六大地區漸漸出現部分個案進入二次申訴階段。

面對平台費爭議，外送平台Foodpanda表示將依個案協商。（人物誌攝）

堅持不讓步 Foodpanda：將依個案協商

《人物誌Persona-Media》聯絡到行政院消保處消保官黃國源，試圖還原6/10特別會議當天的情況，不僅有Foodpanda代表到場，與會的單位還含括經濟部、衛福部、交通部甚至是公平會代表。

消保官黃國源提到，面對平台費爭議，政府端主張希望業者停止加收平台費的措施，甚至溯及到6/7做出相對應的退款動作，但是對此Foodpanda表示，加收平台服務費是公司政策，不可能讓步，退而求其次，消保官希望業者不管是年費還是月費會員，如果民眾提出訴求，業者可以按比例退費，對此，Foodpanda沒有正面回應，僅表示可以依照個案協商，如果要解除契約會從優認定。

而根據消保官轉述，會議過程中，業者主張平台費用收取沒有違法，確實在Foodpanda使用條款中有提到「訂單會包括商品費用、服務費（即運送費用）、平台使用費（如適用）及任何適用的稅額（例如，商品和服務稅、增值稅等）。」

但因為Pandapro會員條款中，關於訂閱費用有提到「若有任何費用的調整，我們將以合理方式提前通知，例如App內的公告、Email或其他我們認為合適的溝通方式。任何費用的調整將於下次（月／半年度／年度）續訂時生效，不影響續訂前之使用」，也因為這樣的條款說明，所以讓Pandapro會員不願接受無差別的收取平台費，才導致爭議出現。

其中，律師李隆文就提到，Foodpanda和消費者間約定之契約有使用條款（一般契約）與Pandapro條款及細則（Pandapro契約），根據上述契約的不同，消費者適用的權利義務應有所區別。在本次訂閱制爭議開始發生時，Pandapro條款及細則內原來是約定「任何費用的調整將於下次（月／半年度／年度）續訂時生效」、「除以上情況，亦需遵守app之使用條款細則以及我們的隱私權政策。」因此，針對Pandapro會員被收平台費的問題，律師認為費用調整並未即時生效，須等下次續訂時才會發生效果。

另外，有關Pandapro條款及細則中規定：「我們將無法按比例退還至訂閱期間失效前之費用」，律師表示，平台一概不予退費的條款顯然違反了消費者保護法第12條的互惠原則，其效力應為無效。所以如果平台對訂閱制會員們，在原訂閱期間內執意加收平台費，可以於會員依法終止契約時，要求平台退費。因此律師認為，如果訂閱制年、月費會員不滿被加收平台費，可以試著訴求法律管道為自己爭權，本次的爭議甚至可期待透過團體訴訟方式來改善不對等之消費關係。

民眾控訴，Pandapro會員條款中提及，任何費用的調整將於下次（月／半年度／年度）續訂時生效。（人物誌攝）

那到底Foodpanda如何平息民怨呢？根據消保官透露，業者表示已經發了兩次優惠券給全區與分區的Pandapro會員，其中針對被加收平台費的六個區域會員，Foodpanda根據民眾地區分別給予3元或5元的抵用券五張，但經過實際了解，這個抵用券僅在6月發放過一次。

不過，只要訂餐超過五次，或者是跨區訂餐，都還是可能要面臨加收平台費的情形，也難怪不少民眾表示，只想退費、不需要抵用券。

面對民眾申訴做了什麼努力？Foodpanda：協調狀況無法詳細說明

為了知道Foodpanda到底做了什麼個案協商，《人物誌Persona-Media》也針對相關議題羅列訪綱，其中包含「目前外送平台費申訴案，Foodpanda最終決定的處理方式為何？是否有擬定補償方案？以及歷經一個月的時間，與個案的協商狀況，甚至是沒有向消保提出申訴的Pandapro會員，是否維持平台費的收取，以及Foodpanda未來會不會參與調解會等」。

但如同先前的外送平台系列報導，很遺憾，回應我們的依舊是不到150字的官方回應，（回應全文如下）：「由於配合全球政策，此次通知時間較晚，我們也清楚聽到了各方的反饋和意見。未來平台將會加強資訊揭露與溝通，盡力平衡提供消費者最經濟實惠的服務方案。目前客服都在積極聯繫中，但個案狀況不同，協調狀況因涉及個資無法詳細說明，如有個案狀況需釐清，歡迎提供給我們資訊，我們很樂於進一步說明。」

業者堅持要媒體透露申訴個案的資料，才願意對於個案協商內容做出回應，《人物誌Persona-Media》亦透過討論表示，若個案眾多，是否僅就部分協商處理方式舉例說明也遭拒，這也不禁讓人擔心，如果個案沒有向媒體申訴，是否能獲得個案協商的機會？甚至協商過程中的訴求能否被放大檢視？

畢竟從《人物誌Persona-Media》接獲的民眾投訴可以看出，Foodpanda所謂的個案協商，似乎是僅以電話通知會用優惠券補償個案。

會員大嘆失望！退費未果消保官要再次出手？

消保官表示，民眾與Foodpanda消費爭議如果進入二次申訴後主張解約退費無果，會再次出手。（人物誌攝）

對於業者承諾「依照個案協商，如果要解除契約會從優認定」，是否跳票？消保官解釋，不能用行政手段控制業者漲價，但是面對大量的申訴案，以優惠券的方式降低申訴狀況確實很常見，如果民眾對於一次申訴的優惠券方案不認同，可以尋求二次申訴管道，來進一步要求解約、按比例退費等。

行政院消保處消保官黃國源也承諾，如果進入二次申訴後主張解約退費無果，會再次出手，要求業者到場說明，並訴求「解約從寬」，台北市主任消保官楊麗萍則表示，會根據申訴量的增加，以及業者處理情形綜合考量，必要時再次要求業者說明。

不過，這是否也意謂，民眾想要討回會員費，或是順利解約的時程，要拉得更長了？是否沒吵沒糖吃？但就怕吵了也沒糖吃。

解除契約會從優認定，成為了問號，畢竟就像消保官說的，不能用行政手段控制業者漲價，也沒把握能讓Foodpanda真的退費給民眾，除了積極加入二次申訴之外，法律途徑可能才是民眾最後的依靠。

外送平台固然帶來生活便利，但是少數業者寡占市場，消費者是否面臨一步步的權益限縮，誰也無從保證，但就如同專家所說，最終讓市場機制做汰留，長期忽視消費者心聲的業者，恐走上失去民眾信任、客戶大舉出走一途，傷及自身。

如果你也曾經有過美食外送爭議，歡迎透過以下表單，與《人物誌Persona Media》分享你所遇到的問題！

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