企業面臨危機時往往會交由主管處理，很多時候當事件發生時，主管是第一次解決這類問題，導致當下不論是如何掌握危機本質、規劃執行方案、分配負責部門等細節，都顯得綁手綁腳、無法明確做出有利判斷。但千萬不要以為你沒有這個能力，只要掌握事件的幾個判斷點，你的能力就能自然浮現！

傳統企業面對危機時，主管為了安撫同仁，會習慣釋出「沒事」的訊號，期待能夠穩住公司所有同仁的情緒，甚至還會選擇淡化事件的嚴重性。但其實危機事件的發生是需要被拿出來討論，而不是遮遮掩掩、當作小事看待，因為通常事件爆發當下，外面一群媒體記者都早已守候多時，期待你趕快出去給個交代，所以主管們絕不能輕忽自己的危機處理能力！

首先，我們得先了解為何事件會發生，以及危機事件的類型，是人為還是非人為因素？這個事件是可預期還是不可預期性？它的影響範圍如何？都與你後續安排危機處理小組的成員分配與職責有關。

內部安頓好之後，外部也不能疏忽，這時溝通能力成為關鍵。（圖片來源：freepik）

判斷完危機類型與風險程度後，你第一時間所要通知的部門都該列明出來，越清楚越好，把內部安頓好之後，接下來就是處理外部情況。而這就是人人都有的溝通技能，只是要如何轉化應用，為執行與策略「搭對橋樑」，是需要被挖掘的！

初步內部溝通，接下來就是瞭解「問題核心」。

看懂「問題核心」才能有解決能力

「找對問題，困難少一半」，只要設定好問題方向，剩下的就是優化你的執行步驟。從企業危機爆發後，主管得在短時間查明事件真相，進而對外布達事件真相與執行重點。在這段非常時期，第一步最重要的是查明事實內容，同步監控媒體擴散情況，並關注是否有不在首波踢爆內容的「再踢爆」素材，否則當媒體得知此事，就可能會再引起第二波的擴散效應。身為主導這件事的你，需要同步評估媒體情勢的發展是否為以下狀態：

1.競品搞鬼：

若察覺爆發事件有疑點，認為事件發展較為不自然且有明顯人為操作痕跡，你就應該調派人手暗中找出興風作浪的始作俑者，才能扭轉戰局，給予對方致命的一擊。

2.主角替代：

媒體通常會往當下最熱門的主題報導，若危機處理的過程中你發現媒體熱度開始移轉，記得後續行動方案要低調行事，避免再度引起大眾關注。

3.議題走向：

在媒體擴散的階段，可能會引發危機事件關注在不同議題的群體內，並引發另一種討論視角或全新的議題，這個時候企業就可以借力使力，引導社會大眾與媒體去討論更高層次的主題，以稀釋企業問題的風險程度。

而當你瞭解核心問題，有了看懂問題的解決能力後，再來就是「落地執行」。

評估風波起因，快速擬定可行項目，讓你擁有看懂問題的能力。（圖片來源：freepik）

釐清事件型態 力求落地執行

除了向大眾公布相關事實內容外，在處理危機過程中，還需要對外溝通當下品牌針對這個事件所抱持的立場為何？是自認有錯而道歉，還是自覺沒錯挺身而出？對於危機事件的回應方式，你可根據匿名爆料、獨家踢爆、媒體跟進這三種類別去判斷如何對外溝通回應。

依據這幾個類別，可評估發生的事件是否與企業經營相關性大，例如：你所面對的是獨家踢爆情境，事件與企業經營相關性非常低，就直接請法務去對應；若是匿名爆料，且與企業經營相關聯高的話，就請客服人員處理，避免用一軍打三軍的方式；假設你的事件為媒體跟進的八卦新聞，則建議採用官方聲明稿來捍衛品牌形象，亦能驅動品牌鐵粉，幫助你平衡擴散的負面輿論。

高階主管是陪伴企業一同成長的重要領航者，當你掌握處理危機的溝通順序和問題核心，接下來就是設計可執行方案，並對外布達，這也相對讓你的溝通、看懂問題、落地執行等能力因此提升。

「你的價值來自於解決問題的能力，但不是每個人都能自我覺察。」

企業規模越大，所觸及的消費族群越多，甚至是相關利害關係人的層面也越加廣泛，因此身為高階主管，所肩負的社會責任與自我監督的義務重大。相較於是誰出了錯，社會大眾更想知道為什麼會產生這個狀況，未來你的企業會怎麼改善，以及如何彌補相關利害人受損的權益。

因此，對於所有的主管們來說，善後重建能力是一定要具備的軟實力！

位階越大，危機處理能力要越強。（圖片來源：freepik）

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