「現在每個月扣錢,但使用不了!」一位在台北市從事跨境電商的胡先生無奈地向《人物誌Persona Media》投訴外送平台問題,因為忘記了Foodpanda密碼導致登入失敗,聯繫客服後,系統表示已經重新發送驗證信,但他不論怎麼翻找信箱就是收不到驗證信,多次跟客服信件往來,卻只收到大同小異的罐頭客服訊息。
收不到驗證信!訂閱制卻持續吸血
胡先生透露自己本來是Foodpanda訂閱制會員,但是現在帳號登不進去也求助無門,原先的帳號每個月都還在持續的扣款,也無法終止訂閱制合約。對於罐頭客服耗時又無法解決他的問題,胡先生表示:「同為網路產業,當然理解他們用模板降低成本,但是若遇到模板外的情況,還是要去解決啊!」
他強調自己一定不是第一個因為電子信箱出現問題的消費者,但現在的情況:「Foodpanda就是擺爛!」除了無奈也盼望業者能夠好好與消費者溝通。
疫情改變了消費習慣,也推升外送平台的蓬勃發展,現在不只是美食,就連日常生活用品、生鮮蔬果,通通都能透過APP輕鬆外送到家,甚至近期還多了很多在外送平台使用上,黏著度很高的顧客群,紛紛加入月費或是年費收取的訂閱制會員。
在疫情的突襲下,我們不得不承認外送平台提供了全新的消費管道,增加了很大的生活便利性,但隨之而來還是有一些潛在的問題,《人物誌Persona Media》向行政院消保處了解,發現數據凸顯出了問題,去年一整年光兩大外送平台,在各縣市受理消費爭議的申訴案件,就近2000件,顯示便利的同時,爭議糾紛也在正成長。
根據行政院消保處統計,去年全台有近2千件消費申訴。(人物誌攝)
兩大外送平台調解會零出席!一紙回函敷衍近2千件消費申訴?
民眾如雪片般的申訴,到底有沒有辦法解決消費爭議?台北市政府簡任消保官楊麗萍直言,這兩家業者都「沒有」出席協商或是調解會議,這數百件、數千件的申訴,只會獲得一紙回函,但這白紙黑字有沒有解決消費者的問題,看著逐年成長的消費爭議數字,不言而喻。
如果申訴無果,又通常午餐外送、飲料外送,所占金額都不高,消費者如果認為權益受損,往往也不會訴諸法律管道,因為走向司法爭權,勞民傷財又耗費時間,所以總讓這一個又一個消費爭議「石沉大海」。
到底為什麼外送業者不願出席調解會?為了平衡報導,《人物誌Persona Media》也向兩大平台業者提出我們的疑惑,但顯然業者的回應,如同它們敷衍消費者的罐頭簡訊一樣,一點都沒有實質的幫助。
Foodpanda表示:「分析近三年趨勢,消費爭議件數比率逐年下降,且妥處率皆在60%以上,並持續致力於改善客服流程及優化使用體驗。」讓人詬病的是,一個與生活息息相關的外送平台,僅妥善處理6成的客訴,那其餘4成的民眾,不就是這些向消保處申訴的人嗎?這樣的回答「不攻自破」。
另一邊Uber Eats則是表示:「消費爭議調解協商會議的安排往往是因為消費申訴公文往返產生7-10天的時間差,導致消費者誤會消費爭議未被處理而於線上二次申訴,消保處便會自動安排會議,但於會議前即已滿足消費者申訴的內容,消費爭議也已彌平,與雙方是否到場就無關了。」
但這樣的說法也很快地被消保官打臉,消保官強調,收到消費者的申訴案通常在1到3天內就會發文出去,不僅要求業者要在15天內連繫消費者妥善處理,也會同時發文給消費者,也因此消費者會自己估算時程,15天內沒有獲得妥善處理才會進一步進入調解程序,消保官強調:「會等業者15天處理期限屆滿後,才會進入到下一個階段收案(調解程序)」,期間如果有消費者提前申訴,也不會受理,因為尊重法定給予業者的處理時間。這樣的回應也讓所謂的「公文往返時間差」被狠狠打臉。
民眾放棄申訴!無形助長外送消費爭議
而這當中申訴無果,消費者的消極態度其實也佔很大一部分,消保官直言,很多消費者到消保處申訴後,態度消極,消保處也很難替民眾發聲。
隨著現在網絡的發達,消保官楊麗萍也表示,未來會繼續跟兩家外送業者輔導溝通,希望至少能透過視訊會議的方式,來與消費者進行消費爭議協商,也呼籲消費者不要申訴了以後便消極處理,不論金額大小,都應該勇於出面解決問題,不讓該被捍衛的權益就此睡著。
面對外送產業市場競爭激烈,專家呼籲兩大業者重視客服問題。(人物誌攝)
市場未飽和!中經院專家:籲外送平台推真人客服
目前台灣的美食外送,以Foodpanda與Uber Eats兩台平台為多數,中華經濟研究院台灣經濟所研究員王素彎分析,目前外送產業市場競爭尚未飽和,因為現在外送項目越來越多元,從美食到生鮮食品,甚至在疫情的持續下,未來不排除就連藥品外送都有可能。
不過即便市場需求增加,王素彎分析了外送平台現況,仍有待被改善的問題,其中包含了對於外送員與消費者面臨糾紛與爭議時,業者僅只有罐頭回應,無法即時解決外送員面臨的困難,以及現階段平台業者自由改價,壓縮外送員權益等。
而過去我們看過很多業者進駐外送產業,但最終鎩羽而歸,不論是誠實蜜蜂(honestbee),還是戶戶送(deliveroo),都很突然的畫下休止符,也讓人不禁擔心,現在蓬勃的外送產業面臨著許多隱憂,王素彎研究員就點出,不只外送員權益問題,這樣的新興產業轉變快速,未來有兩大面向的泡沫化隱憂。
專家:外送平台潛藏兩大泡沫化隱憂
其中第一點就是「口袋深度」,王素彎認為,端看全球外送平台業者,皆屬於財報虧損的狀態,雖然單憑數字無法得知台灣市場是否也如此,但兩大平台競爭激烈,哪一家口袋夠深撐到最後,就有機會通吃市場、存活下來。
美食外送服務貼近生活日常,隨處可見外送員的身影。(人物誌攝)
另外一個泡沫化隱憂,則來自與外送員間的法律關係,王素彎研究員以西班牙為例,西班牙政府針對外送員頒布了「騎士法」(Rider Law),外送平台必須把以騎乘單車或機車方式快遞餐飲的外送員視為員工、給與保障,如果未來政府像西班牙這樣,要求業者把外送員變成內部員工,平台業者將面臨成本增加,但羊毛總歸出在羊身上,這些成本一定會轉嫁到外送員的報酬降低等情形,惡性循環下恐成為壓倒駱駝的最後一根稻草。
便利的外送平台,成就了一個全新的產業模式,但不管是罐頭客服無法反映民怨,還是僱傭與承攬的權益歸屬問題,在變動快速的社會發展下,沒有人能準確預估這個產業,下一步是群雄四起、人人想分一杯羹,還是腳步跟不上變化,快速走向泡沫化危機!也因此王素彎呼籲平台業者,真的要花點人力跟資源改善客服,不管是針對消費者還是外送員,透過真人應對或是幫忙處理,可以改善他們心中的不滿。
如果你也曾經有過美食外送爭議,歡迎透過以下表單,與《人物誌Persona Media》分享你所遇到的問題!
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