外送費漲不停?美食外送平台Foodpanda日前宣布,從6/7起指定區域開始向民眾加收3到5元的「平台費」,讓消費者更不滿,原本外送糾紛就不少的平台業者,臉書粉專也遭大量網友留言出征,尤其是早已付費訂閱制的會員們也怨聲載道。

律師李隆文表示,消費者最初在訂閱制締約時,已評估各項未來使用外送平台將負擔之費用,外送平台業者自開通以來從未收取過平台費,現在突然加收該項費用,需要先解釋使用條款中規定所謂「訂單會包括商品費用、服務費(即運送費用)、平台使用費(如適用)及任何適用的稅額(例如,商品和服務稅、增值稅等)」是符合什麼情狀才適用酌收平台使用費?而並非流於平台業者單方決定。

另一邊,律師徐筱婷也點出,不管是月費、年費訂閱制的約定都是契約,契約內容要變更,須消費者與外送平台業者雙方都同意才可以。因此,平台業者單方決定加收平台費的行為,可解釋為「費用的調整」,依據pandapro使用條款,應該在下一次重新續行訂閱制的時候才可以生效。

但Foodpanda的爭議問題不只平台費,就連Google評論區也很精采!有民眾投訴自己持續被外送平台扣款,卻不能使用外送服務,關注相關訊息才知道,他不是消費爭議孤兒,評論區滿滿都是「地下冤情」。

「爛系統」、「1顆星都不想給」、「最爛的外送服務,客戶(服)是空號」、「我昨天評論那麼多條,今天通通不見,是黑箱作業是嘛?」、「這麼不負責任的公司,到底在幹嘛?」外送平台Foodpanda(空腹熊貓),Google評論一路刷下來,映入眼簾的是滿滿的負評。

「如果不是為了留差評,我連這1顆星都不想打」、「明明是他們送錯餐點,為何是客人該死?浪費我兩小時時間客訴,客服一直在鬼打牆和令人發火」,字裡行間透露著憤怒與無奈,這些求助客服無果的民眾,只能在評論區發洩怨氣。

甚至還有媽媽淚訴心聲,不到晚上六點就替小孩訂餐,系統從顯示一小時內到達,一路延後時間到晚上十點半才會送達,讓她與小孩只能無止盡的挨餓與等待。

美食外送平台Foodpanda連續幾年搶佔台灣蘋果App Store年度下載排行榜前幾名,也是台灣前兩大美食外送平台,一個很貼近我們生活的美食外送APP,卻在Google評論上平均僅有1.3顆星的評分,甚至還有民眾抱怨自己的負評遭到刪除,這中間癥結點到底是什麼?

Foodpanda Google評論滿滿民眾投訴的消費經驗。(翻攝Google評論)

而同為競爭對手的Uber Eats,雖然沒有Google評論,但也不難從它的臉書粉專上看出端倪,不少求助無門的消費者,都在發文底下留言控訴他們遇到的消費糾紛,有民眾投訴「訂單等了一個小時都沒有人送,然後不能取得幫助直接被取消訂單,什麼回應都沒有,使用體驗極差」;還有人抱怨「有回應的都只推給別人,客戶被踢來踢去,到底是什麼客戶服務系統,有人在線上卻不能立即解決問題,我不知道你們的客戶服務到底是在做什麼?官網傳了,手機幫助也傳了,FB私訊也傳了,結果就是客戶被晾在這邊?」

到底民眾遇到消費糾紛怎麼尋求幫助?從Uber Eats不少活動貼文下方可以看到,難以平息怒氣的控訴留言底下,滿滿都是小編的罐頭留言回應:「您好!小編已在私訊回覆您,請您查看喔!謝謝!」顯示這兩大外送平台,提供便利的服務同時,也潛藏需要被改善的問題。

付錢請外送員吃飯?消失的午餐

一名高雄的蘇小姐向《人物誌Persona Media》投訴,自己因為去髮廊做造型,等待的時間很長、肚子餓了,所以向Foodpanda訂了餐,也跟髮型師再三確認了店內地址,並在訂單上備註髮廊名稱,但是因為系統的異常,外送員打來表示自己顯示的位子離她很遠後,就掛掉電話,回撥給外送員他也拒接,就這樣白白付了錢,卻沒有吃到任何東西。

感到相當氣憤的她,不斷發訊客服,也只收到罐頭電郵,承諾會在24小時內處理,但整整延宕了近兩天的時間,蘇小姐收到的回應竟然是:「您的訂單因無法與外送夥伴取得聯絡而被取消,無法申請退款程序」。

氣得她怒批:「根本是我付錢給外送員吃飯!」她強調雖然只是小錢,但心情上就是氣不過,打去信用卡公司希望止付,才發現很多人都有遇到這種情況,而且如果沒有全程截圖,根本求償無門,也因此強烈建議訂餐時不要使用信用卡扣款。

消保官數據會說話 Foodpanda申訴案是Uber Eats近四倍!

受到疫情的推波助瀾,國內的外送訂單量大增,讓美食外送平台趁勢崛起,但是連帶造成的消費爭議也越來越多,根據行政院消保處的統計,2021年光是「運輸類」以及「食品類」,各縣市受理消費爭議的申訴案件加總起來就有4981件,其中Uber Eats有467件,Foodpanda則是佔了1721件,足足超過Uber Eats將近4倍的申訴案件。

台北市消保處資料顯示,運輸類中有830件外送平台爭議,其中Foodpanda佔了超過半數。(人物誌攝)

另外,台北市消保處的資料也顯示,運輸類中1355個爭議案件,有830件都是來自外送平台,其中Foodpanda佔了超過半數,高達559件的消費爭議,也遠超過同為競爭對手的Uber Eats,明明是讓生活更便利的外送平台,卻變相成了新的社會問題。

為了弄清楚民眾的消費爭議來源,《人物誌Persona Media》特別針對民眾爭議該如何自保、客服無法解決問題、消費爭議數量多,甚至是外送員權益等問題,向兩大外送業者提出訪問要求,Foodpanda也展現了「過人的誠意」,超過一周時間的等待,我們收到了不到150個字的回應。

「foodpanda 於2020年即設置客戶服務專責部門,盡力協助消費者處理申訴事宜。分析近三年趨勢,消費爭議件數比率逐年下降且妥處率皆在60%以上,並持續致力於改善客服流程及優化使用體驗。此外,foodpanda設有線上真人文字客服,「24小時、365天不間斷的即時服務」。內部分析,透過線上文字客服系統進線的消費者,平均皆能於30秒內獲得回覆。」

面對最多人反映的客服問題,Uber Eats則是表示「 針對消費者及外送合作夥伴皆有明確客服處理管道,目前仍以線上即時客服為主。無論是消費者或外送合作夥伴,都可透過 Uber Eats App 中的「幫助」功能回報相關平台問題。我們持續聆聽用戶回饋,提升客服經驗。」

儘管明顯對待我們的訪問多了些誠意,但除了不斷要消費者「透過 Uber Eats App 中的幫助功能」來反映問題,我們似乎也看不到什麼實質的改善與幫助,也難怪一個又一個的消費問題產生。

不縱容系統問題!請為自己的權益發聲

外送平台不只是Google評論上負評滿滿,甚至有民眾痛訴自己的評論無端遭到刪除,指控這背後的輿論操弄,而最讓人擔心的,是這些檯面上的申訴,可能僅是民眾怨言的冰山一角,到底有多少檯面下爭議被忽視,著實令人擔心,如果你也曾在使用外送平台上遇到爭議問題,歡迎透過填寫下列表單,來替自己的權益勇敢站台!

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