「現在每個月扣錢，但使用不了！」一位在台北市從事跨境電商的胡先生無奈地向《人物誌Persona Media》投訴外送平台問題，因為忘記了Foodpanda密碼導致登入失敗，聯繫客服後，系統表示已經重新發送驗證信，但他不論怎麼翻找信箱就是收不到驗證信，多次跟客服信件往來，卻只收到大同小異的罐頭客服訊息。
收不到驗證信！訂閱制卻持續吸血
胡先生透露自己本來是Foodpanda訂閱制會員，但是現在帳號登不進去也求助無門，原先的帳號每個月都還在持續的扣款，也無法終止訂閱制合約。對於罐頭客服耗時又無法解決他的問題，胡先生表示：「同為網路產業，當然理解他們用模板降低成本，但是若遇到模板外的情況，還是要去解決啊！」
他強調自己一定不是第一個因為電子信箱出現問題的消費者，但現在的情況：「Foodpanda就是擺爛！」除了無奈也盼望業者能夠好好與消費者溝通。
疫情改變了消費習慣，也推升外送平台的蓬勃發展，現在不只是美食，就連日常生活用品、生鮮蔬果，通通都能透過APP輕鬆外送到家，甚至近期還多了很多在外送平台使用上，黏著度很高的顧客群，紛紛加入月費或是年費收取的訂閱制會員。
在疫情的突襲下，我們不得不承認外送平台提供了全新的消費管道，增加了很大的生活便利性，但隨之而來還是有一些潛在的問題，《人物誌Persona Media》向行政院消保處了解，發現數據凸顯出了問題，去年一整年光兩大外送平台，在各縣市受理消費爭議的申訴案件，就近2000件，顯示便利的同時，爭議糾紛也在正成長。
兩大外送平台調解會零出席！一紙回函敷衍近２千件消費申訴？
民眾如雪片般的申訴，到底有沒有辦法解決消費爭議？台北市政府簡任消保官楊麗萍直言，這兩家業者都「沒有」出席協商或是調解會議，這數百件、數千件的申訴，只會獲得一紙回函，但這白紙黑字有沒有解決消費者的問題，看著逐年成長的消費爭議數字，不言而喻。
如果申訴無果，又通常午餐外送、飲料外送，所占金額都不高，消費者如果認為權益受損，往往也不會訴諸法律管道，因為走向司法爭權，勞民傷財又耗費時間，所以總讓這一個又一個消費爭議「石沉大海」。
到底為什麼外送業者不願出席調解會？為了平衡報導，《人物誌Persona Media》也向兩大平台業者提出我們的疑惑，但顯然業者的回應，如同它們敷衍消費者的罐頭簡訊一樣，一點都沒有實質的幫助。
Foodpanda表示：「分析近三年趨勢，消費爭議件數比率逐年下降，且妥處率皆在60%以上，並持續致力於改善客服流程及優化使用體驗。」讓人詬病的是，一個與生活息息相關的外送平台，僅妥善處理６成的客訴，那其餘４成的民眾，不就是這些向消保處申訴的人嗎？這樣的回答「不攻自破」。
另一邊Uber Eats則是表示：「消費爭議調解協商會議的安排往往是因為消費申訴公文往返產生7-10天的時間差，導致消費者誤會消費爭議未被處理而於線上二次申訴，消保處便會自動安排會議，但於會議前即已滿足消費者申訴的內容，消費爭議也已彌平，與雙方是否到場就無關了。」
但這樣的說法也很快地被消保官打臉，消保官強調，收到消費者的申訴案通常在1到3天內就會發文出去，不僅要求業者要在15天內連繫消費者妥善處理，也會同時發文給消費者，也因此消費者會自己估算時程，15天內沒有獲得妥善處理才會進一步進入調解程序，消保官強調：「會等業者15天處理期限屆滿後，才會進入到下一個階段收案(調解程序)」，期間如果有消費者提前申訴，也不會受理，因為尊重法定給予業者的處理時間。這樣的回應也讓所謂的「公文往返時間差」被狠狠打臉。
民眾放棄申訴！無形助長外送消費爭議
而這當中申訴無果，消費者的消極態度其實也佔很大一部分，消保官直言，很多消費者到消保處申訴後，態度消極，消保處也很難替民眾發聲。
隨著現在網絡的發達，消保官楊麗萍也表示，未來會繼續跟兩家外送業者輔導溝通，希望至少能透過視訊會議的方式，來與消費者進行消費爭議協商，也呼籲消費者不要申訴了以後便消極處理，不論金額大小，都應該勇於出面解決問題，不讓該被捍衛的權益就此睡著。
市場未飽和！中經院專家：籲外送平台推真人客服
目前台灣的美食外送，以Foodpanda與Uber Eats兩台平台為多數，中華經濟研究院台灣經濟所研究員王素彎分析，目前外送產業市場競爭尚未飽和，因為現在外送項目越來越多元，從美食到生鮮食品，甚至在疫情的持續下，未來不排除就連藥品外送都有可能。
不過即便市場需求增加，王素彎分析了外送平台現況，仍有待被改善的問題，其中包含了對於外送員與消費者面臨糾紛與爭議時，業者僅只有罐頭回應，無法即時解決外送員面臨的困難，以及現階段平台業者自由改價，壓縮外送員權益等。
而過去我們看過很多業者進駐外送產業，但最終鎩羽而歸，不論是誠實蜜蜂（honestbee），還是戶戶送（deliveroo），都很突然的畫下休止符，也讓人不禁擔心，現在蓬勃的外送產業面臨著許多隱憂，王素彎研究員就點出，不只外送員權益問題，這樣的新興產業轉變快速，未來有兩大面向的泡沫化隱憂。
專家：外送平台潛藏兩大泡沫化隱憂
其中第一點就是「口袋深度」，王素彎認為，端看全球外送平台業者，皆屬於財報虧損的狀態，雖然單憑數字無法得知台灣市場是否也如此，但兩大平台競爭激烈，哪一家口袋夠深撐到最後，就有機會通吃市場、存活下來。
另外一個泡沫化隱憂，則來自與外送員間的法律關係，王素彎研究員以西班牙為例，西班牙政府針對外送員頒布了「騎士法」（Rider Law），外送平台必須把以騎乘單車或機車方式快遞餐飲的外送員視為員工、給與保障，如果未來政府像西班牙這樣，要求業者把外送員變成內部員工，平台業者將面臨成本增加，但羊毛總歸出在羊身上，這些成本一定會轉嫁到外送員的報酬降低等情形，惡性循環下恐成為壓倒駱駝的最後一根稻草。
便利的外送平台，成就了一個全新的產業模式，但不管是罐頭客服無法反映民怨，還是僱傭與承攬的權益歸屬問題，在變動快速的社會發展下，沒有人能準確預估這個產業，下一步是群雄四起、人人想分一杯羹，還是腳步跟不上變化，快速走向泡沫化危機！也因此王素彎呼籲平台業者，真的要花點人力跟資源改善客服，不管是針對消費者還是外送員，透過真人應對或是幫忙處理，可以改善他們心中的不滿。
如果你也曾經有過美食外送爭議，歡迎透過以下表單，與《人物誌Persona Media》分享你所遇到的問題！
https://forms.gle/bXPPf1PMTAGWaVMn6
